Hoe uit te blinken in klantenservice voor eCommerce

Online verkopen kan zwaar zijn. Je steekt je hart en ziel in je producten. Maar klantproblemen, zoals kapotte downloadlinks of verwarring over je software, kunnen je focus snel ondermijnen.

Nalatigheid in het bieden van snelle en behulpzame klantenservice voor eCommerce leidt tot verloren verkopen en negatieve recensies.

Gelukkig zijn er manieren om dit te voorkomen en te vermijden. Ik zal je in deze gids laten zien hoe.

Wat je zult leren:

Belang van klantenservice voor eCommerce

Een van de grootste fouten in eCommerce is klantenservice als een bijzaak te behandelen. Hoe je je klanten behandelt, kan je bedrijf maken of breken.

Onderzoek toont aan dat 90% van de Amerikaanse consumenten klantenservice in overweging neemt bij online winkelen.

Nieuwe klanten werven kost vijf keer meer dan bestaande klanten behouden. Uitzonderlijke ondersteuning gaat niet alleen over het blussen van brandjes; het gaat over het opbouwen van relaties, het bevorderen van loyaliteit en uiteindelijk het stimuleren van verkopen. 

Uitstekende ondersteuning…

• Verhoogt loyaliteit: 77% van de klanten is loyaler aan bedrijven met geweldige service.
• Verlaagt winkelwagen afhaakpercentages met 70%.
• Verhoogt klant levenslange waarde: Tevreden klanten geven 67% meer uit.
• Vermindert terugbetalingen met een gemiddelde van 43%.

Wanneer je uitstekende ondersteuning biedt, komen klanten niet alleen terug – ze geven bij elk bezoek meer uit.

Het leidt ook tot betere beoordelingen en recensies - die 90% van de aankoopbeslissingen van consumenten beïnvloeden. Elke interactie die u met een klant heeft, is van onschatbare waarde en heeft het potentieel om uw bedrijf zowel online als offline te laten groeien.

Mond-tot-mondreclame is gratis en kan helpen verkeer naar uw eCommerce-site te leiden. Tevreden klanten bevelen uw winkel 4 keer vaker aan bij vrienden en familie, wat een rimpel-effect van positieve groei creëert.

Soorten klantenservice 

Het kiezen van de juiste klantenservicekanalen is cruciaal. Elk kanaal heeft zijn sterke en zwakke punten.

Type/Kanaal 💻	Voordelen ✅	Nadelen 👎🏼
E-mailadres	Gedetailleerde antwoorden Dossierbeheer Handig	Niet het beste voor dringende problemen Meestal moet u opvolgen
Telefoon	Persoonlijke benadering Behulpzaam bij complexe problemen	Resource-intensief Vereist toegewijd personeel Vaak duur
Livechat	Onmiddellijke ondersteuning Snelle oplossingen voor basisproblemen	Realtime personeel Potentieel overweldigend tijdens piekuren
Sociale Media	Publiekelijk Toont reactievermogen Goedkoop	Gevoelige kwesties vereisen privéafhandeling Beheer van sociale media
Self-service (KB/FAQ/Chatbots)	Geeft klanten meer mogelijkheden Vermindert het aantal supporttickets 24/7 beschikbaar Geautomatiseerde ondersteuning	Voorafgaande inspanning om te creëren/onderhouden Niet geschikt voor alle soorten vragen Kan onpersoonlijk aanvoelen
Contactformulieren	Gemakkelijk om vragen in te dienen Verzamel specifieke informatie	Moet opvolgen Beperkte mogelijkheden voor bepaalde verzoeken
Helpdesksoftware/ Supporttickets	Georganiseerd systeem Volgt tickets op en beheert ze Stroomlijnt ondersteuning Rapportage	Leercurve & training Duurder dan andere opties
CRM	Gecentraliseerde klantgegevens Gepersonaliseerde interacties Verbeterde efficiëntie	Vervelend om te implementeren en beheren Vereist datahygiëne

De beste optie hangt af van uw specifieke behoeften en middelen. Overweeg wat het meest logisch is voor uw klanten. Welke soorten ondersteuning hebben zij waarschijnlijk nodig?

Als u complexe software verkoopt, geeft u mogelijk prioriteit aan telefoon-, e-mail- of helpdeskondersteuning. Voor eenvoudigere producten volstaan zelfbedieningsopties zoals chatbots en toegankelijke kennisbanken. 

Ik zal enkele specifieke oplossingen noemen in dit artikel. Maar u kunt ook direct naar de Beste eCommerce Klantenservice Tools sectie voor meer!

Tips voor het bieden van eCommerce Klantenservice

Laten we nu duiken in bruikbare strategieën om uitzonderlijke eCommerce klantenservice te bieden in WordPress.

1. Zet je team klaar voor succes

Bij het omgaan met ondersteuning denkt u misschien alleen aan uw externe klantcommunicatie. Maar een sterke basis vereist interne ondersteuning.

Ondersteuning werkt het beste wanneer het als een team wordt gedaan. Niet alleen een ondersteuningsteam, maar een team dat veel afdelingen omvat. Het creëren van een dynamisch team van individuen die elkaar ondersteunen, is de basis die nodig is om uw externe klanten succesvol te ondersteunen.

Zelfs als u een solopreneur bent, beschouw uzelf in deze context als een "team". Jezelf klaarstomen voor succes is net zo belangrijk.

• Bied de nodige tools, oplossingen en middelen die nodig zijn om klantvragen efficiënt af te handelen. Dit kan helpdesksoftware, live chatplatforms of een robuust CRM-systeem omvatten.
• Bied grondige training of onboardingprogramma's aan om ervoor te zorgen dat uw team goed op de hoogte is van uw producten, diensten en ondersteuningsprocessen. Bied regelmatig training over nieuwe functies, veelvoorkomende klantproblemen en best practices.
• Stel duidelijke richtlijnen op voor het afhandelen van klantvragen, inclusief responstijden, communicatiestijl en standaard operationele en escalatieprocedures. Het doel is om consistentie te handhaven en een kader te bieden waar uw team zich aan kan houden.
• Communiceer consistent. Houd uw team op de hoogte van belangrijk nieuws, beleid, producten, feedback, enz. Creëer een positieve en ondersteunende omgeving waar teamleden zich comfortabel voelen om vragen te stellen, suggesties te doen, enz.

Door te investeren in het succes van uw team, investeert u in het succes van uw klantenservice-inspanningen. Een goed uitgerust en ondersteund team is beter voorbereid om klantvragen effectief af te handelen en positieve klantervaringen te creëren.

2. Reageer tijdig

Klanten verwachten snelle reacties. Enquêtes hebben aangetoond dat 73% zegt dat snelle reacties de sleutel zijn tot geweldige klantenservice en 64% verwacht realtime oplossingen.

Een vertraagde reactie kan een klein probleem escaleren tot een groot probleem. Hoewel een onmiddellijke reactie misschien niet altijd mogelijk is, helpt het om zo snel mogelijk terug te komen om klantvertrouwen op te bouwen.

Onderzoek toonde ook aan dat ondersteuningsteams 90% hogere tevredenheidsscores zien wanneer ze binnen 2 uur reageren.

Prioriteer snelheid zonder in te leveren op kwaliteit.

• Stel duidelijke verwachtingen. Wees eerlijk over uw gebruikelijke responstijden. Laat klanten weten wanneer ze een reactie van u kunnen verwachten. U kunt dit doen op uw contactpagina, in uw FAQ's, of zelfs in uw geautomatiseerde e-mailreacties.
• Prioriteer dringende problemen. Implementeer een systeem voor het prioriteren van dringende vragen. Gebruik tags of labels in uw helpdesksoftware om kritieke problemen snel te identificeren en aan te pakken.
• Automatiseer waar mogelijk. Gebruik geautomatiseerde antwoorden om de ontvangst van vragen te bevestigen en directe antwoorden te geven op veelgestelde vragen. Dit geeft uw team de ruimte om zich te concentreren op complexere problemen. Chatbots kunnen ook erg nuttig zijn voor het afhandelen van eenvoudige en veelgestelde vragen. U kunt ook geautomatiseerde e-mails instellen en aangepaste e-mailsjablonen maken in Easy Digital Downloads.
• Monitor responstijden. Volg regelmatig uw gemiddelde responstijden en identificeer verbeterpunten. Veel helpdeskplatforms bieden rapportagemogelijkheden.

Snel reageren laat klanten zien dat u hun tijd waardeert. Het is een eenvoudige maar krachtige manier om vertrouwen op te bouwen en klanttevredenheid te verbeteren.

3. Beheer de verwachtingen van klanten

Het beheren van klantverwachtingen is cruciaal om frustratie en teleurstelling te voorkomen. Wees transparant en proactief in het vanaf het begin duidelijk stellen van verwachtingen. Geef regelmatig updates en houd de klant op de hoogte.

Zoals ik al zei, wees altijd duidelijk over responstijden. Maar pas deze strategie ook toe op al uw klantcommunicatie.

Als uw gebruikers contact opnemen met de vraag om iets dat u niet kunt leveren vanwege tijdgebrek of anderszins, communiceer dan eerlijk in uw eerste antwoord. Het heeft geen zin om hun tijd of die van u te verspillen.

Leg uit dat u dankbaar bent voor hun feedback of suggesties, en dat u deze meeneemt voor toekomstige verbeteringen of producten.

Het is altijd beter om te weinig te beloven en te veel te leveren dan andersom.

4. Ontmoet klanten waar ze zijn

Klanten van tegenwoordig verwachten dat ze u kunnen bereiken via hun favoriete kanalen. Het aanbieden van omnichannelondersteuning - ondersteuning via meerdere kanalen - is cruciaal om aan die verwachtingen te voldoen.

Het bieden van multi-channel klantenservice in e-commerce biedt flexibiliteit. Het laat uw gebruikers de ondersteuningsmethode kiezen die het beste voor hen werkt.

Aan uw kant kunt u meestal een e-commerce systeem binnen WordPress opzetten om alles op één plek te beheren. Veel CRM-software, helpdesk- en selfservice-tools integreren met WordPress-plugins.

Dit geeft u een holistisch beeld van klantinteracties en ondersteuningsgeschiedenis.

Als u besluit een omnichannelstrategie te gebruiken, monitor dan de prestaties van elk kanaal. Dit helpt u te begrijpen welke het meest effectief zijn of verbetering behoeven.

5. Help klanten zichzelf te helpen

Klanten de mogelijkheid geven om zelf oplossingen te vinden, kan uw ondersteuningswerklast aanzienlijk verminderen en klantenservice en tevredenheid verbeteren.

Recente enquêtes toonden aan dat ongeveer 75% van de klanten meer selfservice-opties wil. Bijna 70% geeft zelfs de voorkeur aan selfservice boven het spreken met een bedrijfsvertegenwoordiger.

Om selfserviceondersteuning toe te voegen, maakt u een uitgebreide kennisbank. Zodra u de documentatie en bronnen heeft die klanten kunnen raadplegen, installeert u een kennisbankplugin.

Mijn persoonlijke favoriet is Heroic KB. Het is gemakkelijk te gebruiken en ongelooflijk georganiseerd. De zoekfunctionaliteit is zowel snel als eenvoudig, dus het is perfect als je nieuw bent met support en/of documentatie.

Voeg een verscheidenheid aan bronnen toe die veelvoorkomende klantvragen beantwoorden en gebruikers begeleiden bij het gebruik van producten en diensten. Dit omvat:

• Productdocumentatie
• Tutorialvideo's
• Veelgestelde vragen
• Probleemoplossingsgidsen
• Installatie-instructies
• Artikelen en blogposts

Alle online documentatie moet gemakkelijk te begrijpen, accuraat en up-to-date zijn. Gebruikers moeten zo snel mogelijk vinden wat ze zoeken. 

AI-chatbots faciliteren ook self-service support, maar voegen een interactief element toe. Ze laten je antwoorden configureren en automatiseren op basis van voorwaardelijke logica om gebruikers naar de juiste bronnen voor hun vragen te leiden.

6. Balanceer menselijke & technische workflows

Moderne klantenservice vereist een zorgvuldige mix van automatisering en AI met menselijke interacties. 

Volgens PwC, hoewel AI en self-service tools steeds meer de voorkeur hebben als ondersteuningskanalen, wil 80% van de klanten menselijke interactie voor complexe problemen. 

Naar mijn ervaring zijn de meest succesvolle e-commerce merken degenen die technologie gebruiken om menselijke interactie te verbeteren, niet om deze te vervangen.

Automatiseer routinetaken en geef uw menselijke supportteam de ruimte voor ingewikkeldere en gevoeligere problemen.

7. Anticipeer op en pak problemen aan

Wacht niet tot problemen zich voordoen. Anticipeer op de behoeften van klanten en pak potentiële problemen aan voordat ze klachten worden. 

Analyseer uw klantenservice-interacties om terugkerende problemen of veelvoorkomende pijnpunten te identificeren. Bied vervolgens preventieve oplossingen.

U merkt bijvoorbeeld misschien dat klanten worstelen met een bepaalde functie. Maak een helpartikel of videotutorial waarin wordt uitgelegd hoe u deze kunt gebruiken.

Bent u zich bewust van een mogelijke serviceonderbreking? Communiceer dit naar uw klanten voordat ze het probleem zelfs maar ervaren.

Als iemand die al meer dan 15 jaar in de e-commerce werkt, heb ik gemerkt dat klanten soms alleen maar erkenning of validatie nodig hebben. Ze willen weten dat het probleem wordt onderzocht en serieus wordt genomen.

Transparantie en authenticiteit bouwen klantvertrouwen, vertrouwen en loyaliteit op. Laat zien dat u oprecht geeft om uw klanten en toegewijd bent aan het leveren van uitmuntendheid.

8. Personaliseer je klantenservice voor eCommerce

Generieke reacties volstaan niet meer. Klanten hunkeren naar gepersonaliseerde ervaringen. 

HubSpot ontdekte dat 90% van de klanten eerder geneigd is om te kopen wanneer ze een gepersonaliseerde service-ervaring krijgen.

Dit betekent:

• Gebruikmaken van de klantgeschiedenis om context te bieden
• Klanten bij naam aanspreken 
• Begrijpen van eerdere interacties 
• Oplossingen afstemmen op specifieke behoeften

Maak gebruik van klantgegevens. Naast de gedetailleerde klantgegevens en rapporten van Easy Digital Downloads, gebruikt u helpdesk- en CRM-software om deze informatie effectief te verzamelen en te gebruiken. 

Als een klant u eerder heeft gecontacteerd, neem dan even de tijd om hun eerdere interacties te bekijken. Hierdoor kunt u meer contextueel relevante ondersteuning bieden en repetitieve vragen vermijden. 

Gebruik Easy Digital Downloads e-mail smart tags om uw e-commerce e-mails aan te passen en te personaliseren. 

9. Luister en leer van feedback

Of het nu binnen uw team is of met klanten, actief luisteren en leren van feedback helpt bij het creëren van een cultuur van continue verbetering. 

Laat klanten snel en eenvoudig feedback geven. Enkele manieren om dit te doen:

• Verstuur enquêtes na aankoop
• Bezoek externe beoordelingssites
• Voeg beoordelings- en feedbackformulieren toe op uw site
• Monitor reacties en vermeldingen op sociale media

EDD Reviews laat u klantrecensies verzamelen en weergeven direct op uw productpagina's. U kunt ook gebruikmaken van een handvol formulier- en feedbackplugins, zoals WPForms en UserFeedback.

Verzamel niet alleen feedback; handel ernaar – zelfs de negatieve. 

Tevreden klanten zijn geweldig, maar ontevreden klanten kunnen ons een dieper inzicht geven in hoe we een product of proces kunnen verbeteren. Probeer dingen niet persoonlijk op te vatten of beledigd te raken. 

Meestal zoeken klanten naar uitleg en oplossingen – geen excuses. Implementeer een oplossing en zoek naar manieren om te voorkomen dat het opnieuw gebeurt. Bedank hen voor de tijd die ze hebben genomen om het aan te wijzen.

Bekijk regelmatig uw feedbackgegevens en zoek naar trends en patronen. Niet elke klantrelatie is het waard om te redden. Maar in plaats van de deur onmiddellijk te sluiten, kunt u overwegen hoe u van de ervaring kunt leren.

10. Meet & monitor klantenservice voor eCommerce

Het meten en monitoren van de prestaties van uw klantenservice is cruciaal om te identificeren wat werkt, wat niet werkt en waar u kunt verbeteren.

Het maakt het gemakkelijker om te zien wanneer de inspanningen van de klantenservice in lijn zijn met uw bedrijfsdoelstellingen en Key Performance Indicators (KPI's).

Gebruik analysetools om e-commerce statistieken bij te houden en de prestaties van de klantenservice te beoordelen. Easy Digital Downloads heeft ingebouwde klant- en verkooprapporten. Maar u kunt ook CRM- en helpdesksoftware en rapportagetools gebruiken en integreren. 

E-commerce klantenservice statistieken om bij te houden zijn:

• Klanttevredenheidsscore (CSAT)
• Oplostijd
• Eerste reactietijd
• Klantinspanningsscore (CES)
• Net Promoter Score (NPS)

Bekijk regelmatig uw analyses om continue aanpassing en verbetering te waarborgen. 

Als uw oplostijd bijvoorbeeld te hoog is, onderzoek dan manieren om uw ondersteuningsworkflows te automatiseren en te versnellen of bied aanvullende training aan uw team. Als uw CSAT-scores laag zijn, onderzoek dan de redenen achter de ontevredenheid van klanten en implementeer wijzigingen om deze aan te pakken.

Het consequent leveren van geweldige klantenservice kan veeleisend, uitdagend en frustrerend zijn. Maar wanneer het met zorg wordt uitgevoerd, kan het ook ongelooflijk lonend zijn.

Beste tools voor klantenservice voor eCommerce

Hieronder staan enkele e-commerce klantenservice tools die digitale verkopers bijzonder nuttig vinden. De beste om te gebruiken hangen af van het type ondersteuning dat u wilt bieden, uw budget, enz.

Ik heb echter de volgende gekozen op basis van mijn persoonlijke ervaring, beoordelingen en recensies, prijsopties en ondersteuningsgerelateerde functies.

Help Scout

Help Scout is een populair helpdeskplatform, ontworpen voor kleine en middelgrote bedrijven. Het biedt een gedeelde inbox, live chat en een kennisbank, waarmee u al uw klantgesprekken op één plek kunt beheren.

De schone interface en intuïtieve workflows van Help Scout maken het gemakkelijk te gebruiken, zelfs voor teams met beperkte technische expertise. In mijn persoonlijke ervaring heeft het krachtigere rapportagemogelijkheden. Het is nuttig als u een geïntegreerd systeem wilt om belangrijke statistieken zoals responstijden en klanttevredenheid bij te houden.

Help Scout integreert met populaire e-commerceplatforms. U kunt de bestelgeschiedenis van klanten en andere relevante informatie bekijken binnen de supportinterface.

Premium prijzen beginnen bij $50 per maand.

HeroThemes (Heroic KB & Inbox)

HeroThemes biedt twee indrukwekkende WordPress-plugins.

Zoals ik al zei, stelt Heroic Knowledge Base u in staat om een self-service kennisbank te creëren om klanten in staat te stellen zelf antwoorden te vinden.

Heroic Inbox is een helpdeskplugin die uw supporttickets en berichten stroomlijnt. Het helpt u een uniforme plek te vestigen om al uw klantgesprekken te beheren.

De combinatie van deze twee plugins creëert een uitgebreide klantenserviceoplossing rechtstreeks binnen uw WordPress-dashboard.

Ze zijn individueel of als bundel te koop.

Zendesk

Zendesk is een ander populair en uitgebreid klantenserviceplatform dat door bedrijven van elke omvang wordt gebruikt. Het biedt een breed scala aan functies, waaronder ticketing, live chat, automatisering en analyse.

Ik waardeer vooral de flexibiliteit en schaalbaarheid van Zendesk. Het is vaak een goede keuze voor groeiende e-commercebedrijven met complexe ondersteuningsbehoeften. De prijzen voor de toolsuite van Zendesk variëren afhankelijk van de specifieke producten en functies die u kiest.

HubSpot CRM

HubSpot CRM is een van de bekendste en meest gebruikte platforms voor klantrelatiebeheer (CRM). Het biedt ook een suite van tools voor marketing, verkoop en klantenservice.

Als u oplossingen nodig heeft voor al het bovenstaande, kan dit CRM een betrouwbare manier zijn om een gecentraliseerd platform te creëren voor e-commerce klantenservice, marketing en verkoopactiviteiten. HubSpot CRM is gratis, maar veel van de meer geavanceerde functies en marketingtools vereisen een betaald abonnement.

Freshdesk

Freshdesk is een helpdeskoplossing voor het beheren van klantgesprekken. De omnichannel-mogelijkheden stellen u in staat om klanten te ondersteunen via e-mail, telefoon, live chat en sociale media.

Freshdesk biedt ook automatiserings- en rapportagemogelijkheden om workflows te stroomlijnen en belangrijke statistieken bij te houden. De prijsplannen zijn geschikt voor bedrijven van verschillende groottes, beginnend met een gratis optie voor kleine teams.

Groundhogg

Groundhogg is een marketingautomatisering en CRM-plugin voor WordPress. Hoewel het voornamelijk gericht is op marketing, kan het ook een rol spelen bij het bieden en stroomlijnen van geweldige klantenservice.

De e-mailmarketing- en automatiseringsmogelijkheden van Groundhogg kunnen worden gebruikt om gerichte ondersteuningsberichten te verzenden, klanten op te volgen en relaties te onderhouden.

LiveChat

LiveChat is een speciaal live chatplatform dat bedrijven helpt realtime ondersteuning te bieden op hun websites. Het is speciaal ontworpen voor live chatinteracties en biedt functies zoals chatbots, vooraf gedefinieerde antwoorden en analyses.

Veelgestelde vragen over klantenservice voor eCommerce

Laten we afsluiten met het beantwoorden van veelgestelde vragen over het bieden van uitzonderlijk goede klantenservice in e-commerce.

Verbeter uw e-commerce klantenservice

Geweldige klantenservice gaat niet alleen over het oplossen van problemen - het gaat over het creëren van ervaringen die klanten veranderen in loyale fans. Door de strategieën en tools te implementeren die in deze gids worden besproken, bent u goed op weg om een ondersteuningssysteem op te bouwen dat groei en succes stimuleert.

Klaar om uw e-commerce bedrijf naar een hoger niveau te tillen? Easy Digital Downloads biedt een uitgebreide reeks tools en bronnen om u te helpen uw verkoopproces te stroomlijnen, uw digitale producten te beheren en uitzonderlijke klantenservice te bieden. 

🚀 Wilt u meer weten over het laten groeien van uw online winkel? Bekijk onze gids over het verhogen van e-commerce verkopen met e-mailmarketing!

📣 P.S. Vergeet niet om zich te abonneren op onze nieuwsbrief en ons te volgen op Facebook, Twitter/X, of LinkedIn voor meer WordPress-bronnen!