10 manieren om een betere eCommerce klantervaring te creëren

Om een succesvolle eCommerce-onderneming te runnen, moet u een kwalitatieve klantervaring bieden.

73% van de klanten zegt dat klantervaring de belangrijkste factor is bij hun aankoopbeslissingen. Toch investeren de meeste online winkels zwaar in het aantrekken van nieuwe bezoekers, terwijl ze onderinvesteren in wat hen werkelijk terug laat komen.

Uw eCommerce klantervaring omvat elk contactpunt dat een klant heeft met uw winkel, vanaf het moment dat ze uw product ontdekken tot wat er gebeurt nadat ze hebben gekocht. Wanneer die ervaring soepel en gedenkwaardig is, komen klanten terug. Wanneer deze tekortschiet, zegt 49% van de shoppers dat ze naar een concurrent zullen overstappen na slechts één slechte interactie.

Investeren in eCommerce klantervaring verbetert niet alleen de tevredenheid. Het stimuleert de verkoop, bevordert loyaliteit en bouwt een sterke reputatie op.

🔎 In dit artikel behandel ik:

Wat is eCommerce klantervaring?

De eCommerce klantervaring (CX) is de reis die een klant aflegt bij interactie met uw online bedrijf. Het is meer dan alleen het kopen van een product; het gaat erom hoe u uw klanten zich laat voelen gedurende het hele proces.

Vanaf het moment dat ze uw merk ontdekken of uw website bezoeken tot lang nadat ze een aankoop hebben gedaan, vormt elke interactie - elke touchpoint van de klantreis - hun algehele indruk.

3 Niveaus van klantervaring

Er zijn een paar manieren om de fasen van klantervaring te categoriseren.

Hoewel de termen variëren, kan het concept over het algemeen worden toegepast met drie fasen: pre-aankoop, aankoop en post-aankoop. Je kunt ze ook zien als beslissen, kopen en proberen.

Pre-aankoop	Aankoop	Post-aankoop
Klanten worden zich bewust van een product of dienst en beginnen een aankoop te overwegen.	Werkelijk aankoopproces en transactieproces.	Klantervaring na aankoop.
Productontdekking: Hoe gemakkelijk kunnen klanten uw product of dienst vinden? Informatieverzameling: Is er voldoende productinformatie, recensies en vergelijkingen beschikbaar? Merk opbouw: Resoneert uw merk met de doelgroep? Vertrouwen en geloofwaardigheid: Voelen klanten zich zeker van uw bedrijf?	Website bruikbaarheid: Is de website gemakkelijk te navigeren en aankopen op te doen? Afrekenproces: Is het afrekenproces soepel en veilig? Betaalopties: Zijn er verschillende betaalmethoden beschikbaar? Orderbevestiging: Is de orderbevestiging duidelijk en tijdig?	Orderafhandeling: Wordt de bestelling op tijd en correct geleverd? Producttevredenheid: Voldoet het product aan de verwachtingen van de klant? Klantenservice: Is er effectieve klantenservice beschikbaar? Retouren en omruilingen: Is het retour- of omruilproces probleemloos? Loyaliteit en retentie: Worden klanten aangemoedigd om terugkerende klanten te worden?

Zorgvuldige overweging en optimalisatie van elke fase van de klantreis kan de algehele klanttevredenheid en loyaliteit aanzienlijk verbeteren.

Waarom de klantervaring ertoe doet

In de huidige competitieve online markt is het leveren van een uitzonderlijke ervaring een van de krachtigste manieren om je te onderscheiden. Een geweldige klantervaring bouwt vertrouwen op en verandert eenmalige kopers in levenslange klanten.

Klantervaring is de ruggengraat van elk succesvol eCommerce-bedrijf. Het is hoe uw klanten uw merk waarnemen, en het heeft directe invloed op hun beslissingen om te kopen, terug te keren en u aan te bevelen aan anderen.

Tevreden klanten doen waarschijnlijk vaker aankopen en geven meer uit per transactie. Blije klanten worden ook merkambassadeurs, delen hun positieve ervaringen en stimuleren organische groei door mond-tot-mondreclame.

Uiteindelijk vormt klantervaring de reputatie van uw merk. Positieve ervaringen leiden tot verwijzingen en herhaalde zaken, terwijl negatieve ervaringen uw merkimago kunnen beschadigen en u klanten permanent kunnen kosten.

Wat maakt een goede klantervaring?

Dus wat maakt een goede eCommerce-klantbeleving? Het draait allemaal om ervoor te zorgen dat klanten zich gewaardeerd, begrepen en tevreden voelen. Het gaat erom verwachtingen te overtreffen bij elk contactmoment.

Een goede klantervaring betekent het creëren van een naadloze winkelreis die zowel plezierig als efficiënt is.

Enkele belangrijke componenten van een goede eCommerce-klantbeleving zijn:

• Eenvoud: Gemakkelijke navigatie, duidelijke productinformatie en een eenvoudig afrekenproces.
• Personalisatie: Op maat gemaakte productaanbevelingen, gepersonaliseerde marketingberichten en aangepaste ervaringen.
• Snelheid: Snelle laadtijden, snelle checkout en snelle klantenservice.
• Betrouwbaarheid: Consistente productkwaliteit, nauwkeurige orderverwerking en betrouwbare levering.
• Vertrouwen: Veiligheid, transparantie en eerlijke communicatie.

Laten we eens kijken naar enkele eenvoudige strategieën en tips die u kunt gebruiken om deze componenten in uw eigen klantervaring te verwerken.

10 manieren om een betere eCommerce klantervaring te creëren

1. Kies een betrouwbare eCommerce-oplossing

Als het gaat om klantervaring in eCommerce, is het ongelooflijk belangrijk dat u bouwt op een sterke fundering. Zorgen dat u een online winkel creëert op een veilig, schaalbaar en krachtig platform kan uw groei en succes aanzienlijk stimuleren.

U kunt een prachtige website laten ontwerpen, maar deze zal u niet veel goed doen als deze niet presteert en functioneert zoals het hoort. Daarom raad ik aan om te beginnen met een kwalitatief hostingplan en eCommerce-oplossing.

WordPress hosting

Het is belangrijk om snelle paginasnelheid en laadtijden te hebben, evenals een sterk winkelwagensysteem en eCommerce-functionaliteit.

Begin met het kiezen van een veilige, betrouwbare hostingprovider die optimale prestaties en responstijden kan garanderen. Ik raad SiteGround Managed Hosting aan.

Met een sterke focus op snelheid maakt SiteGround gebruik van geavanceerde technologieën en infrastructuur om razendsnelle laadtijden te garanderen. Hun servers zijn uitgerust met solid-state drives (SSD's), die de snelheid van data-toegang aanzienlijk verbeteren, waardoor de tijd die nodig is om de inhoud van uw website te laden, wordt verkort.

Managed EDD hostingplannen van SiteGround zijn ideaal voor online verkopers. Naast beveiligingsfuncties en gegarandeerde uptimes, worden ze geleverd met essentiële WordPress-plugins en tools. Dit omvat Easy Digital Downloads (EDD), de #1 WordPress-plugin voor het verkopen van digitale goederen… wat me brengt bij het volgende deel.

WordPress eCommerce Plugin

Easy Digital Downloads (EDD) is een krachtige maar toch lichtgewicht eCommerce-oplossing die speciaal is ontworpen voor de verkoop van digitale producten zoals software, e-books, muziek en meer.

Het is een ideale keuze voor ondernemers en eigenaren van kleine bedrijven die snel en eenvoudig een online winkel willen opzetten om hun digitale goederen te verkopen.

EDD wordt geleverd met een reeks functies die het een geweldige optie maken voor het verkopen van digitale producten. Deze functies omvatten:

• Eenvoudige installatie: De beginnersvriendelijke Installatiewizard heeft uw online winkel binnen enkele minuten operationeel.
• Lichtgewicht en snel: Uw klanten zullen een snelle en positieve winkelervaring op uw website hebben.
• Veilig: Gebruik SSL-encryptie, bestandsbeveiliging en veilige bestandsopslag om de gegevens van uw klanten te beschermen.
• Flexibel: Pas EDD aan uw specifieke behoeften aan door uw eigen branding toe te voegen, te kiezen uit een verscheidenheid aan betalingsgateways (Stripe, PayPal, Apple Pay, Google Pay, etc.), en meer.
• Uitbreidbaar: Breid de functionaliteit van uw site uit met een verscheidenheid aan premium extensies en add-ons.

Een ander voordeel van Easy Digital Downloads als uw e-commerce oplossing is dat het betaalbaar is. Er zijn geen maandelijkse kosten of verborgen transactiekosten. U kunt uw online winkel gratis maken en indien nodig upgraden naar een EDD Pro-pas.

🔎 Meer informatie over Easy Digital Downloads Gratis vs Betaald

2. Focus op ontwerp en UX

Naast de snelheid en prestaties beïnvloedt uw websiteontwerp ook de gebruikerservaring (UX) van uw site. Daarom wilt u strategisch zijn over welk WordPress e-commerce thema u gebruikt.

Een modern thema zorgt voor compatibiliteit met de nieuwste webdesign trends en biedt een visueel aantrekkelijke en gebruiksvriendelijke browse-ervaring.

Het integreren van intuïtieve menu's kan de bruikbaarheid van uw website verbeteren. Duidelijke en goed georganiseerde menu's stellen gebruikers in staat om moeiteloos te navigeren en snel de gewenste informatie of inhoud te vinden.

Zodra u uw WordPress-thema hebt gekozen, kunt u de functionaliteit ervan uitbreiden met plugins. U kunt bijvoorbeeld de SearchWP-plugin gebruiken om meer geavanceerde zoekfunctionaliteit toe te voegen aan uw online winkel.

Mobiele optimalisatie is ook belangrijk. Door een responsief thema te kiezen, kunt u ervoor zorgen dat uw website zich aanpast aan verschillende schermformaten, wat zorgt voor een consistente ervaring op smartphones, tablets en desktops.

Meer dan de helft van de online shoppers browset op hun telefoon, dus het is de moeite waard om uw winkel regelmatig op mobiel te testen. Zorg ervoor dat knoppen gemakkelijk aan te tikken zijn, tekst leesbaar is zonder in te zoomen en de checkout soepel werkt op kleinere schermen. Wat er op desktop prima uitziet, kan op een telefoon frustrerend aanvoelen.

Zoek naar een WordPress-thema ontworpen voor digitale verkoop. Bonuspunten als u er een kunt vinden voor uw specifieke e-commerce niche. Themedd en Vendd zijn bijvoorbeeld twee EDD-thema's ontworpen voor digitale download-winkelpuien.

3. Creëer en optimaliseer productpagina's van hoge kwaliteit

Productpagina's zijn als virtuele etalages voor uw online winkel. Hier verzamelen potentiële klanten informatie, overwegen ze productkenmerken en beslissen ze uiteindelijk of ze wel of niet kopen.

U wilt ervoor zorgen dat uw productpagina's er op hun best uitzien en de waarde van uw producten benadrukken. Op die manier zullen klanten eerder op die "koop"-knop drukken.

Zo duidelijk mogelijk zijn in uw afbeeldingen en beschrijvingen kan helpen om de verwachtingen van klanten te beheren.

Easy Digital Downloads stelt u in staat om eenvoudig prachtige productpagina's te maken die beschrijvingen, afbeeldingen, prijsinformatie, enz. bevatten. Maar, ongeacht welke eCommerce-plugin u gebruikt, het is belangrijk om de tijd te nemen om duidelijke en aantrekkelijke productpagina's te maken.

Productbeschrijvingen moeten functies, voordelen en hoe het product klantproblemen oplost, laten zien. Gebruik eenvoudige, gemakkelijk te begrijpen taal en vermijd technisch jargon.

Afbeeldingen van hoge kwaliteit zijn net zo belangrijk. Klanten willen zien wat ze kopen, dus zorg voor meerdere afbeeldingen vanuit verschillende hoeken. Professioneel ogende foto's bouwen vertrouwen en geloofwaardigheid op.

U kunt ook overwegen om productdemo's toe te voegen om artikelen verder te laten zien. Het opnemen van interactieve elementen, zoals zoomfunctionaliteit, 360-gradenweergaven of video's, stelt klanten in staat om uw producten gedetailleerder te verkennen.

Deze interactieve functies verbeteren de gebruikerservaring en bieden klanten een meer meeslepende manier om met uw producten bezig te zijn.

4. Bied een snelle, naadloze checkout

Een langdurig of ingewikkeld afrekenproces is een belangrijke oorzaak van het achterlaten van winkelwagentjes, wat leidt tot verloren verkopen en gefrustreerde klanten. Het stroomlijnen van deze cruciale stap is essentieel om van casual browsers en shoppers betalende klanten te maken.

Vereenvoudig uw afrekenproces door het aantal stappen te verminderen. Hoe minder velden klanten hoeven in te vullen, hoe beter. Vraag alleen naar essentiële informatie en elimineer onnodige afleidingen.

Bied een gast-afrekenoptie aan voor degenen die geen account willen aanmaken. Hiermee kunnen klanten aankopen doen zonder het registratieproces te doorlopen, waardoor de afrekenervaring sneller en gemakkelijker wordt.

Toon duidelijk de totale bestelbedragen, inclusief belastingen en verzendkosten, om verrassingen aan het einde te voorkomen. 

Bied meerdere en populaire betaalmethoden aan, zoals creditcards, digitale portemonnees en lokale betaalopties. Dit vergroot het gemak en spreekt een breder scala aan klanten aan.

Integreer een betrouwbare en gebruiksvriendelijke betaalprovider zoals Stripe in uw eCommerce-platform. Stripe verwerkt naadloos betalingen, zorgt voor beveiliging en biedt een reeks functies om de afrekenervaring te verbeteren.

Om uw WordPress-afrekenformulier aan te passen, kunt u met Easy Digital Downloads tientallen aangepaste velden toevoegen, inclusief voorwaardelijke logica, om een intuïtiever afrekenscherm te creëren.

Als uw afrekenproces meerdere stappen heeft, overweeg dan het gebruik van een voortgangsindicator. Een voortgangsbalk laat klanten zien waar ze zich bevinden in het afrekenproces. Dit helpt bij het opbouwen van vertrouwen en vermindert onzekerheid, waardoor de afrekenervaring transparanter en geruststellender wordt.

Nadat een klant een aankoop heeft voltooid op uw website, moeten ze een orderbevestiging ontvangen met de bestelgegevens. Bij Easy Digital Downloads worden bijvoorbeeld automatisch aankoopbewijzen en bevestigingsmails verzonden:

U kunt deze e-mails aanpassen aan de specifieke behoeften van uw bedrijf.

5. Bied uitzonderlijke klantenservice

Klantenservice en ondersteuning zijn hoekstenen van een positieve klantervaring. Hoe u omgaat met klantvragen en -problemen, heeft directe invloed op de reputatie van uw merk en de kans dat uw klanten terugkeren.

Het aanbieden van meerdere klantenservicekanalen zorgt ervoor dat klanten u op hun favoriete manier kunnen bereiken. E-mail, telefoon en sociale media zijn veelvoorkomende opties. Het doel is consistentie: de ervaring moet hetzelfde aanvoelen, ongeacht hoe iemand contact met u opneemt.

Snelle reactietijden zijn ook essentieel. Klanten waarderen het als ze zich gehoord en gewaardeerd voelen, dus streef ernaar om snel te reageren op vragen en verzoeken.

Zelfbedieningsopties

Maar ik raad ook ten zeerste aan om zelfbedieningsopties op te nemen. Ik waardeer het altijd als ik een site kan bezoeken en relatief snel een antwoord op mijn probleem kan vinden, in plaats van in de wacht te worden gezet of te moeten wachten op een e-mailreactie.

77% van de klanten geeft er de voorkeur aan om zelf antwoorden te vinden voordat ze contact opnemen met de ondersteuning. Het benutten van AI-technologie kan klantenserviceprocessen stroomlijnen. Het implementeren van een kennisbank is een waardevol hulpmiddel voor zelfbediening. Het is een geweldige plek om veelgestelde vragen te organiseren, waardoor klanten zelfstandig antwoorden op hun vragen kunnen vinden, wat tijd en frustratie bespaart voor beide partijen.

Om dit soort online helpcentrum op te zetten, raad ik aan om een WordPress kennisbank-plugin zoals Heroic KB te gebruiken.

Het biedt u alles wat u nodig heeft om uw online documentatie en bronnen te maken en te organiseren, zodat klanten deze rechtstreeks op uw WordPress-site kunnen gebruiken.

AI-chatbots kunnen ook routinematige vragen automatisch afhandelen, waardoor uw tijd vrijkomt om u te concentreren op complexere problemen. Ze bieden onmiddellijke ondersteuning gedurende de hele dag, zonder dat klanten in de wacht hoeven te staan of een e-mail hoeven te sturen.

Voor een WordPress-native optie is HelpJet het overwegen waard. Het is een AI-aangedreven chatbot die traint op uw eigen documentatie, productpagina's en veelgestelde vragen, en vervolgens veelvoorkomende klantvragen automatisch beantwoordt zonder handmatige flow-bouw.

Wanneer een vraag te complex is voor de bot, wordt het gesprek doorgestuurd naar een menselijke medewerker. Er is een gratis abonnement beschikbaar, waardoor het gemakkelijk is om te testen voordat u zich vastlegt.

Zorg ervoor dat uw chatfunctie prominent op uw website wordt weergegeven, zodat klanten deze gemakkelijk kunnen vinden en gebruiken.

Het is ook de moeite waard om proactief te zijn, niet alleen reactief. Voor verkopers van digitale producten betekent dit dat u onmiddellijk na aankoop een duidelijke downloadbevestiging verzendt, opvolgt als een downloadlink ongebruikt blijft en contact opneemt als er een bekend probleem is met bestands toegang. Problemen voor zijn lost ze sneller op dan ze achteraf op te lossen.

6. Integreer personalisatie

Personalisatie is de sleutel tot het creëren van een werkelijk uitzonderlijke eCommerce-klantervaring. Door uw berichten en aanbevelingen af te stemmen op individuele klanten, kunt u sterkere relaties opbouwen en de verkoop stimuleren.

74% van de shoppers verwacht personalisatie als een standaardonderdeel van hun online ervaring. Door aankoopgeschiedenis, browsegedrag en klantvoorkeuren te analyseren, kun je relevante items voorstellen die nuttig aanvoelen in plaats van willekeurig.

Deze personalisatie kan de vorm aannemen van aangepaste productaanbevelingen, op maat gemaakte aanbiedingen en relevante inhoud. Bijvoorbeeld, de add-on Recently Viewed Items EDD kan helpen de verkoop te verhogen door gebruikers producten te tonen waarin ze onlangs interesse hebben getoond op uw site:

Tips voor e-commercepersonalisatie

• Gebruik e-mailtags: Personaliseer e-mailinhoud met klantgegevens zoals naam, aankoopgeschiedenis en voorkeuren. Easy Digital Downloads heeft een lijst met slimme e-mailtags die u kunt gebruiken bij het maken of aanpassen van e-mailsjablonen.
• Beveel producten aan op basis van eerdere aankopen: Stel aanvullende of gerelateerde artikelen voor om de gemiddelde orderwaarde te verhogen. U kunt AI-powered Smart Cart Recommendations inschakelen toevoegen aan de winkelwagen van uw winkel om populaire items weer te geven waarin shoppers mogelijk geïnteresseerd zijn.
• Bied gerichte kortingen en speciale aanbiedingen: Creëer exclusieve promoties voor specifieke klantsegmenten.
• Gebruik klantgegevens: Gebruik analyses om inzicht te krijgen in klantgedrag en voorkeuren. Ik raad ten zeerste aan om de MonsterInsights-plugin te gebruiken om uw WordPress-site te integreren met Google Analytics.

Door deze strategieën te implementeren, kunt u een boeiendere en gepersonaliseerde winkelervaring creëren die klantloyaliteit en tevredenheid stimuleert.

Nu third-party cookies geleidelijk verdwijnen, is het ook de moeite waard om na te denken over zero-party data. Dit is informatie die klanten actief met u delen, zoals antwoorden op een korte quiz over voorkeuren bij aanmelding, een prompt "waar bent u naar op zoek?" of een voorkeurencentrum in hun account.

Het is nauwkeuriger dan afgeleide gedragsgegevens, en klanten vertrouwen het meer omdat ze precies weten wat ze delen. Zelfs een simpele vraag "welke beschrijft u het beste?" bij het afrekenen kan op termijn zorgen voor relevantere productaanbevelingen en e-mail follow-ups.

7. Beloon loyale klanten

Klantloyaliteit is een andere pijler voor succes op lange termijn. Het behouden van bestaande klanten is vaak kosteneffectiever dan het werven van nieuwe.

Een effectieve klantbehoudstrategie die ook de klantervaring in de e-commerce kan verbeteren, is het implementeren van effectieve loyaliteitsprogramma's en beloningen.

Loyaliteitsprogramma's stimuleren klanten om terug te komen door beloningen aan te bieden voor hun aankopen. Deze beloningen kunnen variëren van kortingen en gratis producten tot exclusieve toegang en VIP-behandeling. Door klanten zich gewaardeerd en gewaardeerd te laten voelen, vergroot u de kans dat ze trouw blijven aan uw merk.

Met EDD Purchase Rewards kunt u uw trouwe klanten belonen met speciale aanbiedingen en kortingen.

Bijvoorbeeld, kortingen van de eerste bestelling kunnen nieuwe klanten aantrekken en hen aanmoedigen om aanvullende aankopen te doen. Door effectieve loyaliteitsprogramma's te combineren met uitzonderlijke klantenservice, kunt u een sterke basis leggen voor langdurige klantrelaties.

8. Toon sociaal bewijs + vertrouwenssignalen

Vertrouwen is een kritische factor in e-commerce, aangezien klanten eerder aankopen zullen doen bij bedrijven die ze vertrouwen. Wanneer ze op uw website zijn, is het belangrijk dat ze het gevoel hebben dat uw merk en online winkel betrouwbaar, veilig en te vertrouwen zijn.

Social proof is een krachtige manier om vertrouwen op te bouwen door potentiële klanten te laten zien dat anderen positieve ervaringen hebben gehad met uw producten of diensten. Het is het fenomeen dat mensen worden beïnvloed door de acties of meningen van anderen.

Er zijn veel manieren voor WordPress-gebruikers, Easy Digital Downloads-gebruikers en online verkopers om social proof en vertrouwenssignalen op hun websites weer te geven. Enkele effectieve tactieken zijn:

• Het weergeven van klantrecensies en getuigenissen op productpagina's en afrekenpagina's.
• Klanten aanmoedigen om recensies en getuigenissen achter te laten door prikkels aan te bieden, zoals kortingen of coupons.
• Het gebruiken van sociale media om klantrecensies en getuigenissen te delen.
• Samenwerken met influencers en bloggers om uw producten of diensten te promoten en hun positieve ervaringen met hun volgers te delen.
• Vertrouwenssignalen weergeven, zoals beveiligingsbadges, logo's van betalingsverwerkers en privacybeleid op uw website.

Om social proof op uw WordPress-site te implementeren, raad ik ook de TrustPulse-plugin aan. Dit krachtige hulpmiddel laat u realtime klantactiviteit op uw site zien.

Voor verkopers van digitale producten is duurzaamheid ook een vertrouwenssignaal dat het waard is om te claimen. Digitale producten genereren geen verpakkingsafval en geen verzendemissies. Als uw klanten geven om duurzaamheid, is dit een echt onderscheidend vermogen waar u eerlijk over kunt spreken. Een simpele opmerking op uw productpagina's of bij het afrekenen, zoals "100% digitaal: geen verpakking, geen verzending", versterkt de waarde van het kopen van digitale producten en onderscheidt u van concurrenten met fysieke producten.

9. Implementeer een duidelijk retourbeleid

De tevredenheid van een klant met het aankoopproces strekt zich uit voorbij het verkooppunt. Het aanbieden van een duidelijk en eenvoudig retourproces kan de klantervaring aanzienlijk verbeteren. Wanneer klanten erop vertrouwen dat ze problemen gemakkelijk kunnen oplossen, zullen ze eerder uw merk vertrouwen en herhaalaankopen doen.

Implementeer een duidelijk restitutiebeleid dat is uiteengezet in uw algemene voorwaarden. Ik raad ook aan om dit toe te voegen aan de voettekst van uw website, zodat gebruikers er gemakkelijk toegang toe hebben.

Wees specifiek over de omstandigheden waaronder restituties worden verleend, zoals productdefecten of onjuiste beschrijvingen. Gebruik duidelijke taal om verwarring te voorkomen.

Bovendien kan het aanbieden van meerdere restitutieopties, zoals tegoedbonnen of omruilingen, klanten meer flexibiliteit bieden. Onthoud dat een probleemloos retourproces een potentieel negatieve ervaring kan omzetten in een positieve, wat klantloyaliteit bevordert.

10. Optimaliseer de post-aankoopervaring

De meeste e-commercewinkels steken hun energie in de pre-aankoopervaring en behandelen alles na de betaling als een bijzaak. Voor verkopers van digitale producten is dat een aanzienlijke gemiste kans.

Op het moment dat een klant de aankoop voltooit, verschuift de ervaring volledig naar de levering. Voor digitale producten is die levering onmiddellijk. Als er iets misgaat met de downloadtoegang, een licentiesleutel of de bestandsgrootte, is er geen verzendbedrijf om naar te wijzen. De post-aankoopervaring is uw kans om de transactie compleet, professioneel en de moeite waard om te herhalen te maken.

Zorg voor de bevestigingsreeks. Stuur onmiddellijk een aankoopbevestigingsmail met duidelijke instructies voor toegang tot de download. Laat klanten niet naar hun bestanden zoeken. Easy Digital Downloads regelt standaard geautomatiseerde levering en aankoopbewijzen, maar zorg ervoor dat de tekst van uw e-mail duidelijk en vriendelijk is en de verwachtingen voor wat hierna komt schetst.

Volg op het juiste moment op. Een goed getimede vervolgmail, een paar dagen na aankoop verzonden, dient twee doelen: het geeft klanten een natuurlijk moment om vragen te stellen als er iets mis is gegaan, en het is het juiste moment om om een beoordeling te vragen. Klanten laten het meest waarschijnlijk een beoordeling achter wanneer de aankoop nog vers is en het product zijn belofte heeft kunnen waarmaken.

Heractiveer voordat ze stilvallen. Als een klant binnen een redelijke termijn niet opnieuw heeft gekocht, kan een gerichte e-mail met producten die gerelateerd zijn aan hun vorige aankoop hen terugbrengen. EDD Purchase Rewards en e-mailintegraties met tools zoals Mailchimp of ActiveCampaign maken het eenvoudig om dit soort reeksen te automatiseren.

Meer dan 80% van de consumenten zegt dat proactieve communicatie na aankoop hen eerder geneigd maakt om opnieuw te kopen. Als een bestand na aankoop wordt bijgewerkt, laat dit dan weten aan bestaande klanten. Als er een bekend probleem is met een product, neem dan contact op voordat de supporttickets binnenkomen.

Het meten van de eCommerce klantervaring

Het meten van de klantervaring is cruciaal om te begrijpen hoe klanten uw bedrijf waarnemen. Belangrijke statistieken zijn:

Statistiek	Meet
Klanttevredenheid (CSAT)	Meet de algehele tevredenheid met een specifieke interactie.
Net Promoter Score (NPS)	Voorspel bedrijfsgroei door klantloyaliteit en -promotie.
Klantlevensduurwaarde (CLTV)	Evalueer de langetermijnwaarde van een klant.
Klantverlooppercentage	Meet het percentage klanten dat stopt met zaken doen met u.
Percentage verlaten winkelwagens	Bepaal het percentage klanten dat een aankoop start maar niet voltooit.
Gemiddelde bestelwaarde (AOV)	Meet het gemiddelde bedrag dat per transactie wordt uitgegeven.

Het verzamelen van feedback van klanten is essentieel om hun behoeften en pijnpunten te begrijpen. Implementeer verschillende feedbackkanalen, zoals:

• Klantenenquêtes: Verzamel gedetailleerde feedback via online enquêtes of vragenlijsten.
• Productrecensies: Moedig klanten aan om hun ervaringen met specifieke producten te delen.
• Social media monitoring: Volg klantensentiment en vermeldingen op sociale platforms.
• E-mailfeedback: Vraag feedback na aankopen of interacties.

Easy Digital Downloads biedt tools om u te helpen beoordelingen te verzamelen en weer te geven. De Reviews extensie stelt klanten in staat producten te beoordelen en recensies te geven, wat waardevolle inzichten oplevert. 

WordPress-plugins zoals WPForms en UserFeedback zijn ook uitstekende opties voor het verzamelen van feedback.

Bovendien kunt u door integratie met e-mailmarketingplatforms gerichte enquêtes verzenden en feedback verzamelen. Het analyseren van klantgegevens is essentieel voor het ontdekken van trends en patronen. 

Analysetools maken het gemakkelijker om verbeterpunten te identificeren en datagestuurde beslissingen te nemen. WordPress biedt plugins zoals MonsterInsights voor Google Analytics-integratie.

Hiermee kunt u websiteverkeer en gebruikersgedrag volgen. Door gegevensverzameling, analyse en actie te combineren, kunt u een klantgerichte cultuur creëren die leidt tot succes op lange termijn.

Veelgestelde vragen over eCommerce klantervaring

Laten we afsluiten met enkele veelgestelde vragen.

Begin vandaag nog met het verbeteren van uw eCommerce klantervaring

Het creëren van een uitzonderlijke eCommerce klantervaring is geen eenmalig project. Het is een voortdurende investering in elk contactpunt dat uw klanten tegenkomen, van hun eerste bezoek tot hun vijfde aankoop.

De 10 strategieën in deze gids geven u een praktisch startpunt. Focus eerst op de gebieden met de grootste hiaten, of dat nu het aanscherpen van uw checkout is, het toevoegen van een kennisbank, of het opbouwen van een e-mailreeks na aankoop. Kleine verbeteringen stapelen zich snel op wanneer ze consequent worden toegepast.

Easy Digital Downloads biedt u de basis om een klantervaring te bieden die snel, betrouwbaar en gericht is op de behoeften van kopers van digitale producten.

Meer manieren nodig om uw eCommerce ervaring te verbeteren en de verkoop te stimuleren? Bekijk de beste manieren om het achterlaten van winkelwagens te verminderen!

📣 PS. Vergeet niet u aan te melden voor onze nieuwsbrief en volg ons op Facebook of Twitter voor meer WordPress-bronnen!