Hoe verbeter je de klantenservice en ondersteuning voor eCommerce op je website

Bent u op zoek naar manieren om de klantenservice en ondersteuning voor eCommerce op uw website te verbeteren?

Voor elke online winkel is het bieden van goede klantenservice en ondersteuning de hoeksteen voor het opbouwen van vertrouwen, het bevorderen van loyaliteit en het stimuleren van verkopen. In de wereld van eCommerce, waar klanten geen fysiek contact kunnen hebben met uw producten of uw team, wordt een robuust ondersteuningssysteem voor eCommerce-klanten nog belangrijker.

Het kan de klantervaring maken of breken.

🔎 In dit artikel behandel ik:

Wat is eCommerce-klantenservice?

Eenvoudig gezegd omvat de klantenservice en ondersteuning voor eCommerce alle interacties die u met uw klanten heeft vóór, tijdens en na hun aankoop.

Het gaat erom hen de middelen en assistentie te bieden die ze nodig hebben om weloverwogen beslissingen te nemen, naadloos door uw eCommerce-website te navigeren, problemen op te lossen die ze tegenkomen, en uiteindelijk zich gewaardeerd en tevreden te voelen met hun ervaring.

Belang van eCommerce-klantenservice

In het huidige competitieve online landschap is uitstekende klantenservice geen 'nice-to-have' meer, het is een non-negotiable.

Onderzoek uitgevoerd door PwC toonde aan dat 73% van de consumenten het erover eens is dat klantervaring een kritische factor is in hun aankoopbeslissingen. Bovendien zegt bijna 80% van de Amerikaanse consumenten dat snelheid, gemak, deskundige hulp en vriendelijke service de belangrijkste factoren zijn voor een positieve klantervaring.

Bovendien, bedenk dat ongeveer een derde van de klanten zei dat ze zouden stoppen met zaken doen met een merk na slechts één slechte ervaring.

Hier is een overzicht van waarom prioriteit geven aan klantenservice voorop moet staan in uw eCommerce-strategie:

• Verhoogt klanttevredenheid en loyaliteit. Wanneer klanten zich gehoord en ondersteund voelen en hun vragen snel en efficiënt worden beantwoord, zijn ze waarschijnlijker tevreden met hun aankoop en keren ze terug voor toekomstige aankopen. Studies hebben aangetoond dat een positieve klantervaring de levenslange klantwaarde aanzienlijk kan verhogen.
• Bouwt merkvertrouwen op. Responsieve en behulpzame klantenservice bevordert een gevoel van vertrouwen en betrouwbaarheid. Klanten kopen eerder bij een eCommerce-merk waarin ze vertrouwen hebben en waarvan ze weten dat het er zal zijn om hen te helpen indien nodig.
• Vermindert klantverloop. Frustratie over een gebrek aan ondersteuning of onbeantwoorde vragen kan snel leiden tot klantverloop. Proactieve en efficiënte klantenservice helpt bij klantbehoud en voorkomt dat ze hun zaken elders onderbrengen.
• Genereert positieve recensies en mond-tot-mondreclame. Tevreden klanten zijn uw grootste merkambassadeurs. Het bieden van uitzonderlijke klantenservice die aan de verwachtingen van de klant voldoet, kan zich vertalen in positieve online klantrecensies en aanbevelingen, waardoor nieuwe klanten worden aangetrokken en uw merkreputatie wordt verbeterd.

U hoeft geen e-commerce gigant als Amazon te zijn om hoogwaardige klantenservice en ondersteuning te bieden. Alles wat u nodig heeft, zijn de juiste tips en tools.

12+ Tips voor eCommerce-klantenservice

Nu we het belang van e-commerce klantenservice hebben vastgesteld, duiken we in praktische strategieën, tips en best practices die u op uw WordPress- en Easy Digital Downloads-website kunt implementeren om uw ondersteuningsspel te verbeteren.

Merk op dat hoewel deze best practices van toepassing zijn, zelfs als u een ander e-commerceplatform gebruikt zoals Shopify of WooCommerce, de meeste aanbevolen extensies voor EDD-gebruikers zijn.

Uw EDD-winkel nog niet ingesteld? Probeer het gratis of pak een pas om aan de slag te gaan:

1. Maak het gemakkelijk om contact met u op te nemen

Klanten moeten weten hoe ze u kunnen bereiken met vragen of zorgen. Een verborgen contactpagina zorgt voor frustratie en vertragingen, wat de e-commerce klantervaring belemmert.

Toon duidelijk uw contactgegevens, inclusief e-mailadres, telefoonnummer en live chat-beschikbaarheid (indien van toepassing) in de header, footer en op een speciale contactpagina van uw website. Overweeg een "Neem contact met ons op"-knop te gebruiken die gemakkelijk zichtbaar is op uw gehele e-commerce site.

Integreer EDD met een plugin zoals WPForms om een gebruiksvriendelijk contactformulier op uw website te maken waar klanten gemakkelijk aanvragen kunnen indienen.

2. Bied ondersteuning via meerdere kanalen

Er zijn verschillende kanalen die e-commerceplatforms kunnen gebruiken om klantenservice en ondersteuning te faciliteren en te beheren.

Klanten hebben verschillende voorkeuren als het gaat om het zoeken naar ondersteuning. Door aan deze voorkeuren te voldoen, kunt u sneller oplossingen bieden en een positievere ervaring creëren.

Daarom is het slim om ondersteuning via meerdere kanalen aan te bieden.

Overweeg bijvoorbeeld, naast e-mail- en telefoonondersteuning, live chat-functionaliteit aan te bieden voor realtime hulp. Als u ondersteuningsmedewerkers in uw team heeft, kunt u overwegen om ondersteuning via telefoongesprekken aan te bieden tijdens aangewezen kantooruren als uw middelen dit toelaten. Sociale mediaplatforms kunnen ook een waardevol kanaal zijn voor snelle en openbare communicatie.

3. Geef prioriteit aan snelle reactietijden

Tijdige reacties tonen aan dat u de tijd en zorgen van uw loyale klanten waardeert. Lange wachttijden kunnen leiden tot frustratie en een negatieve perceptie van uw merk.

Stel duidelijke verwachtingen rond reactietijden op uw contactpagina en ondersteuningskanalen. Streef ernaar om e-mails en live chat-aanvragen binnen 24 uur of minder te beantwoorden, met nog snellere reactietijden tijdens piekuren.

U kunt de ingebouwde e-mailmeldingen van EDD gebruiken om de communicatie te stroomlijnen. U kunt bijvoorbeeld de vooraf opgestelde e-mailsjablonen gebruiken om klanten automatisch bonnen met downloadinstructies te sturen. Dit kan helpen om veelgestelde klantvragen te verduidelijken en te beantwoorden voordat ze gesteld worden.

U kunt ook geautomatiseerde e-mailmeldingen instellen om de ontvangst van een klantvraag te bevestigen en hen op de hoogte te houden van de voortgang van hun ticket.

4. Personaliseer de klantervaring

Een vleugje personalisatie in de klantreis kan een grote bijdrage leveren aan het opbouwen van een band en het bevorderen van klantloyaliteit.

Om uw klantinteracties te verbeteren en uitstekende klantenservice te bieden, kunt u klanten bij naam aanspreken in uw communicatie. Neem bij het beantwoorden van vragen de tijd om hun specifieke zorgen te begrijpen en pas uw antwoord dienovereenkomstig aan.

Proactieve klantcommunicatie, zoals follow-up e-mails na een aankoop of oplossing, toont aan dat u geeft om hun ervaring na de eerste transactie.

Gebruik de klantgegevens die in EDD zijn opgeslagen om uw communicatie te personaliseren. U kunt bijvoorbeeld de aankoopgeschiedenis van klanten gebruiken om relevante productaanbevelingen of probleemoplossingstips aan te bieden.

5. Geef klanten de mogelijkheid tot zelfhulp

Door uw klanten de middelen te geven om zelf antwoorden te vinden en problemen op te lossen, kunt u de druk op uw ondersteuningsteam verlichten en de algehele klantervaring verbeteren. Het bespaart tijd voor zowel u als uw klanten.

Ontwikkel bijvoorbeeld een speciale kennisbanksectie op uw website met veelgestelde vragen, gedetailleerde producthandleidingen, probleemoplossingsartikelen en stapsgewijze tutorials:

De Heroic KB knowledge base plugin voor WordPress maakt dit moeiteloos. U kunt eenvoudig een opslagplaats van relevante tutorials, documentatie, artikelen en andere bronnen samenstellen. Vervolgens kunnen uw klanten vrijwel direct zoeken en precies vinden wat ze zoeken.

Dit is ook een uitstekende plek om beleid voor restitutie en retourzendingen, vragen over prijzen, enz. te behandelen.

Organiseer inhoud logisch met duidelijke categorieën en zoekfunctionaliteit voor gemakkelijke navigatie. Gebruik duidelijke en beknopte taal in uw communicatie, vermijd waar mogelijk technische jargon.

6. Overweeg software voor klantenservice

De juiste klantenservice of Customer Relationship Management (CRM) software kan uw ondersteuningsworkflows stroomlijnen, de samenwerking van uw team verbeteren en de algehele klantervaring verbeteren.

Overweeg het implementeren van speciale helpdesksoftware of klantenservice software zoals Zendesk om klantvragen te beheren, tickets bij te houden en samen te werken met uw ondersteuningsteam.

Als u een klein e-commercebedrijf bent en niet het budget heeft om klantenservicemedewerkers of een fulltime klantenserviceteam in te huren, hoeft u zich geen zorgen te maken. U kunt e-commerce klantenservice tools zoals chatbots gebruiken:

Het integreren van berichtautomatiserings-technologie in uw communicatiekanalen kan helpen bij het beantwoorden van veelvoorkomende klantvragen zonder dat er een speciaal klantenserviceteam nodig is.

7. Vraag om & reageer op feedback van klanten

Klantfeedback is een goudmijn aan inzichten. Door actief feedback te zoeken en erop te reageren, kunt u verbeterpunten identificeren en uw klantenserviceaanpak voortdurend verfijnen.

Gebruik enquêtes en feedbackformulieren om input van klanten te verzamelen over hun ervaring met uw winkel en ondersteuning. Moedig productrecensies aan en monitor actief vermeldingen op sociale media om het klantvertrouwen te peilen.

Maak gebruik van de EDD Reviews add-on om klantrecensies voor uw digitale downloads aan te moedigen en te beheren:

Positieve recensies kunnen vertrouwen opbouwen en nieuwe klanten aantrekken, terwijl negatieve recensies waardevolle inzichten kunnen bieden in gebieden die verbetering behoeven.

TrustPulse is een andere WordPress-plugin die ongelooflijk nuttig kan zijn voor het weergeven van sociale bewijskracht.

8. Verbeter uw eCommerce-afrekenervaring

Als het gaat om het bieden van uitstekende klantenservice, is het belangrijk om de mogelijke obstakels en hindernissen die shoppers kunnen tegenkomen te verminderen. Een van de meest kritieke gebieden om dit te doen is met uw afrekenproces.

Om wrijving te verminderen, wilt u het afrekenproces zo eenvoudig en pijnloos mogelijk maken. Enkele van de meest voorkomende manieren om dit te doen zijn het inschakelen van gastafrekening, het aanbieden van meerdere betalingsopties en alleen vragen naar noodzakelijke informatie.

Houd er rekening mee dat een toenemend aantal consumenten mobiele apparaten gebruikt voor online winkelen. Daarom is het cruciaal dat uw e-commercewinkel geoptimaliseerd is voor mobiele handel, inclusief uw klantenservicekanalen.

9. Train & bereid uw ondersteuningsteam voor

Deskundig en gemachtigd ondersteunend personeel en klantenservicemedewerkers zijn de ruggengraat van uitzonderlijke klantenservice.

Als u een team van ondersteuningsmedewerkers heeft, investeer dan in de juiste training. Rust hen uit met een grondige kennis van uw producten, beleid en de tools die ze zullen gebruiken. Geef hen de bevoegdheid om beslissingen te nemen en klantproblemen efficiënt op te lossen.

10. Gebruik meldingen voor verlaten winkelwagens

Om verlating te minimaliseren en conversieratio's te verhogen, is het slim om meldingen over verlaten winkelwagentjes te sturen naar online shoppers om hen te herinneren aan hun vergeten product.

Potentiële klanten verlaten winkelwagentjes om verschillende redenen, van afleidingen tot prijsvergelijkingen. Door tijdige en gerichte meldingen over verlaten winkelwagentjes te sturen, kunt u hen zachtjes terugduwen om hun aankopen te voltooien, waardoor verlating wordt geminimaliseerd en conversieratio's worden verhoogd.

Meldingen over verlaten winkelwagentjes bieden een zachte herinnering aan online shoppers die mogelijk gewoon werden afgeleid tijdens het afrekenproces. Door een incentive aan te bieden of de waardepropositie van de achtergelaten items te benadrukken, kunt u uw kansen vergroten om verlaten winkelwagentjes om te zetten in verkopen.

Gebruik de Recapture-integratie van EDD om aantrekkelijke e-mailmeldingen te maken die klanten herinneren aan hun verlaten winkelwagentje, de producten die ze hebben achtergelaten laten zien, en mogelijk een korting of incentive aanbieden om de aankoop te voltooien.

11. Creëer een loyaliteits- of beloningsprogramma

Een goed ontworpen loyaliteits- of beloningsprogramma stimuleert herhaalde aankopen, bevordert merkloyaliteit en verhoogt klantretentie.

Overweeg een op punten gebaseerd systeem aan te bieden waarbij klanten punten verdienen voor elke aankoop die ze doen. Deze punten kunnen vervolgens worden ingewisseld voor kortingen, exclusieve producten of vroege toegang tot nieuwe releases. Je kunt ook gelaagde loyaliteitsprogramma's onderzoeken, waarbij waardevolle klanten worden beloond met extraatjes zoals gratis verzending of speciale klantenservice.

Loyaliteitsprogramma's bieden een tastbare beloning voor herhaaldelijke aankopen, waardoor klanten worden gestimuleerd om terug te keren naar je winkel en extra aankopen te doen. Door zich gewaardeerd en beloond te voelen, zullen klanten eerder loyale merkambassadeurs worden en je winkel promoten bij hun netwerk.

Deze plugins bieden robuuste functies om je loyaliteitsprogramma te maken en te beheren, klantpunten bij te houden en het inwisselen van beloningen te automatiseren.

Leer hoe je een loyaliteitsprogramma start in WordPress.

12. Monitor & verbeter continu

Klantenservice is een doorlopend proces. Door belangrijke statistieken en feedback van klanten regelmatig te monitoren, kun je verbeterpunten identificeren en je aanpak dienovereenkomstig aanpassen.

Houd belangrijke statistieken bij, zoals responstijden, klanttevredenheidsscores en oplossingspercentages. Analyseer feedback van klanten en identificeer terugkerende problemen. Gebruik deze gegevens om de inhoud van je kennisbank te verfijnen, ondersteuningsworkflows te optimaliseren en verbeterpunten te identificeren voor aanvullende training van je ondersteuningsteam.

Maak gebruik van de ingebouwde rapportagefuncties binnen EDD, samen met MonsterInsights + Google Analytics, om waardevolle inzichten te verkrijgen in klantgedrag, producttrends en aankoopgegevens. Deze informatie kan worden gebruikt om je klantenservicestrategie te informeren en verbeterpunten te identificeren.

Veelgestelde vragen over eCommerce-klantenservice

Laten we afsluiten met enkele veelgestelde vragen over klantenservice en ondersteuning voor eCommerce en hoe je dit op je eigen WordPress-website kunt implementeren.

Verbeter de klantenservice van eCommerce met EDD

Onthoud dat uitzonderlijke klantenservice een voortdurende reis is, geen eenmalige bestemming.

Door actief feedback te zoeken, uw aanpak aan te passen en klanttevredenheid prioriteren, kunt u vertrouwen en loyaliteit opbouwen en uiteindelijk een bloeiende online bedrijf creëren.

Heb je Easy Digital Downloads nog niet? Pak je pas om aan de slag te gaan:

Wat nu? Ontdek manieren om verkoop te stimuleren met EDD!

📣 PS. Vergeet niet u aan te melden voor onze nieuwsbrief en volg ons op Facebook of Twitter voor meer WordPress-bronnen!