Como se destacar no suporte ao cliente de eCommerce

Vender online pode ser difícil. Você dedica seu coração aos seus produtos. Mas problemas com clientes, como links de download quebrados ou confusão sobre seu software, podem rapidamente desviar seu foco.

A falha em oferecer suporte ao cliente de eCommerce rápido e útil leva a vendas perdidas e avaliações negativas.

Felizmente, existem maneiras de evitar e prevenir isso. Vou mostrar como neste guia.

O que você aprenderá:

Importância do Suporte ao Cliente de eCommerce

Um dos maiores erros no eCommerce é tratar o suporte ao cliente como algo secundário. A forma como você trata seus clientes pode fazer ou quebrar seu negócio.

Pesquisas mostram que 90% dos consumidores dos EUA consideram o atendimento ao cliente ao comprar online.

Adquirir novos clientes custa cinco vezes mais do que reter os existentes. Um suporte excepcional não é apenas para apagar incêndios; é para construir relacionamentos, fomentar a lealdade e, finalmente, impulsionar as vendas. 

Excelente suporte…

• Aumenta a lealdade: 77% dos clientes são mais leais às empresas com ótimo atendimento.
• Diminui as taxas de abandono de carrinho em 70%.
• Aumenta o valor vitalício do cliente: Clientes felizes gastam 67% a mais.
• Reduz reembolsos em uma média de 43%.

Quando você oferece um suporte excepcional, os clientes não apenas voltam – eles gastam mais a cada visita.

Também leva a melhores avaliações e comentários — que influenciam 90% das decisões de compra dos consumidores. Cada interação que você tem com um cliente é inestimável e tem o potencial de expandir seus negócios, tanto online quanto offline.

O boca a boca é gratuito e pode ajudar a gerar tráfego para seu site de eCommerce. Clientes satisfeitos têm 4 vezes mais chances de recomendar sua loja para amigos e familiares, criando um efeito cascata de crescimento positivo.

Tipos de Suporte ao Cliente 

Escolher os canais de suporte ao cliente corretos é crucial. Cada canal tem seus pontos fortes e fracos.

Tipo/Canal 💻	Prós ✅	Contras 👎🏼
E-mail	Respostas detalhadas Registro de informações Conveniente	Não é o melhor para problemas urgentes Geralmente é preciso dar seguimento
Telefone	Toque pessoal Útil para problemas complexos	Intensivo em recursos Precisa de equipe dedicada Frequentemente caro
Chat ao Vivo	Suporte imediato Resoluções rápidas para problemas básicos	Equipe em tempo real Potencialmente sobrecarregador em horários de pico
Mídias Sociais	Voltado para o público Demonstra capacidade de resposta Barato	Questões sensíveis precisam de tratamento privado Gerenciamento de mídias sociais
Autoatendimento (Base de Conhecimento/FAQ/Chatbots)	Capacita os clientes Reduz o volume de tickets de suporte Disponível 24/7 Suporte automatizado	Esforço inicial para criar/manter Não adequado para todos os tipos de consulta Pode parecer impessoal
Formulários de Contato	Fácil de enviar consultas Coleta informações específicas	Precisa de acompanhamento Capacidade limitada para certas solicitações
Software de Help Desk/ Tickets de Suporte	Sistema organizado Rastreia e gerencia tickets Otimiza o suporte Relatórios	Curva de aprendizado e treinamento Mais caro que outras opções
CRM	Dados centralizados do cliente Interações personalizadas Eficiência aprimorada	Tedioso de implementar e gerenciar Requer higiene de dados

A melhor opção depende de suas necessidades e recursos específicos. Considere o que faz mais sentido para *seus* clientes. Que tipos de suporte eles provavelmente precisarão?

Se você vende software complexo, pode priorizar suporte por telefone, e-mail ou help desk. Para produtos mais simples, opções de autoatendimento como chatbots e bases de conhecimento acessíveis podem ser suficientes. 

Mencionarei algumas soluções específicas ao longo deste post. Mas você também pode pular para a seção Melhores Ferramentas de Suporte ao Cliente para eCommerce para mais informações!

Dicas para Oferecer Suporte ao Cliente de E-commerce

Agora, vamos mergulhar em estratégias acionáveis para oferecer suporte excepcional ao cliente de e-commerce no WordPress.

1. Prepare sua equipe para o sucesso

Ao lidar com suporte, você pode pensar apenas em suas comunicações externas com o cliente. Mas uma base sólida requer suporte interno.

O suporte funciona melhor quando é feito em equipe. Não apenas uma equipe de suporte, mas uma equipe que abrange muitos departamentos. Criar uma equipe dinâmica de indivíduos que se apoiam mutuquement é a base necessária para apoiar com sucesso seus clientes externos.

Mesmo que você seja um empreendedor individual, considere-se uma "equipe" neste contexto. Preparar-se para o sucesso é igualmente importante.

• Forneça as ferramentas, soluções e recursos necessários para gerenciar consultas de clientes de forma eficiente. Isso pode incluir software de help desk, plataformas de chat ao vivo ou um sistema de CRM robusto.
• Ofereça treinamento completo ou programas de integração para garantir que sua equipe esteja bem versada em seus produtos, serviços e processos de suporte. Forneça treinamento regular sobre novos recursos, problemas comuns de clientes e melhores práticas.
• Estabeleça diretrizes claras para lidar com consultas de clientes, incluindo tempos de resposta, estilo de comunicação e procedimentos operacionais padrão e de escalonamento. O objetivo é manter a consistência e fornecer uma estrutura para sua equipe seguir.
• Comunique-se consistentemente. Mantenha sua equipe atualizada sobre quaisquer notícias importantes, políticas, produtos, feedback, etc. Crie um ambiente positivo e de apoio onde os membros da equipe se sintam à vontade para fazer perguntas, oferecer sugestões, etc.

Ao investir no sucesso de sua equipe, você está investindo no sucesso de seus esforços de suporte ao cliente. Uma equipe bem equipada e apoiada está mais preparada para lidar com as consultas dos clientes de forma eficaz e criar experiências positivas para o cliente.

2. Responda em tempo hábil

Os clientes esperam respostas rápidas. Pesquisas descobriram que 73% dizem que respostas rápidas são a chave para um ótimo suporte ao cliente e 64% esperam resoluções em tempo real.

Uma resposta atrasada pode transformar um problema menor em um problema maior. Embora uma resposta imediata nem sempre seja possível, retornar o contato o mais rápido possível contribui muito para estabelecer a confiança do cliente.

Pesquisas também descobriram que as equipes de suporte veem taxas de satisfação 90% maiores quando respondem dentro de 2 horas.

Priorize a velocidade sem sacrificar a qualidade.

• Defina expectativas claras. Seja transparente sobre seus tempos de resposta típicos. Informe aos clientes quando eles podem esperar uma resposta sua. Você pode fazer isso em sua página de contato, em suas FAQs ou até mesmo em suas respostas de e-mail automatizadas.
• Priorize problemas urgentes. Implemente um sistema para priorizar consultas urgentes. Use tags ou rótulos em seu software de help desk para identificar e resolver rapidamente problemas críticos.
• Automatize sempre que possível. Use respostas automatizadas para confirmar o recebimento de consultas e fornecer respostas imediatas a perguntas comuns. Isso libera sua equipe para se concentrar em questões mais complexas. Chatbots também podem ser muito úteis para lidar com perguntas simples e frequentes. Você também pode configurar e-mails automatizados e criar modelos de e-mail personalizados no Easy Digital Downloads.
• Monitore os tempos de resposta. Acompanhe regularmente seus tempos médios de resposta e identifique áreas para melhoria. Muitas plataformas de help desk oferecem recursos de relatórios.

Responder prontamente mostra aos clientes que você valoriza o tempo deles. É uma maneira simples, mas poderosa, de construir confiança e melhorar a satisfação do cliente.

3. Gerencie as expectativas dos clientes

Gerenciar as expectativas dos clientes é fundamental para evitar frustração e decepção. Seja transparente e proativo ao definir expectativas claras desde o início. Forneça atualizações regulares e mantenha o cliente informado.

Como mencionei, seja sempre claro sobre os tempos de resposta. Mas também aplique essa estratégia a todas as suas comunicações com os clientes.

Se seus usuários entrarem em contato pedindo algo que você não pode entregar devido a tempo ou outros motivos, comunique-se honestamente com eles em sua primeira resposta. Não há razão para perder o tempo deles ou o seu.

Explique que você é grato pelo feedback ou sugestões e que os levará em consideração para futuras melhorias ou produtos.

É sempre melhor prometer menos e entregar mais do que o contrário.

4. Encontre os clientes onde eles estão

Os clientes de hoje esperam poder contatá-lo em seus canais preferidos. Oferecer suporte omnichannel — ou seja, suporte em vários canais — é crucial para atender a essas expectativas.

Fornecer suporte ao cliente multicanal no comércio eletrônico oferece flexibilidade. Permite que seus usuários escolham o método de suporte que funciona melhor para eles.

Do seu lado, você geralmente pode configurar um sistema de comércio eletrônico no WordPress para gerenciar tudo em um só lugar. Muitos softwares de CRM, help desk e ferramentas de autoatendimento se integram a plugins do WordPress.

Isso fornece uma visão holística das interações do cliente e do histórico de suporte.

Se você decidir usar uma estratégia omnichannel, monitore o desempenho de cada canal. Isso ajuda você a entender quais são os mais eficazes ou precisam de melhorias.

5. Ajude os clientes a se ajudarem

Capacitar os clientes a encontrar soluções por conta própria pode reduzir significativamente sua carga de trabalho de suporte e melhorar o suporte ao cliente e a satisfação.

Pesquisas recentes indicam que cerca de 75% dos clientes desejam mais opções de autoatendimento. Quase 70% preferem o autoatendimento a falar com um representante da empresa.

Para adicionar suporte de autoatendimento, crie uma base de conhecimento abrangente. Assim que tiver a documentação e os recursos para os clientes acessarem, instale um plugin de base de conhecimento.

Meu favorito pessoal é o Heroic KB. É fácil de usar e incrivelmente organizado. Sua funcionalidade de pesquisa é rápida e direta, por isso é perfeito se você é novo em suporte e/ou documentação.

Inclua uma variedade de recursos que abordem perguntas comuns dos clientes e guiem os usuários no uso de produtos e serviços. Isso inclui:

• Documentação do produto
• Vídeos tutoriais
• Perguntas Frequentes
• Guias de solução de problemas
• Instruções de configuração
• Artigos e posts de blog

Toda a documentação online deve ser fácil de entender, precisa e atualizada. Os usuários devem encontrar o que procuram o mais rápido possível. 

Chatbots de IA também facilitam o autoatendimento, mas adicionam um elemento interativo. Eles permitem que você configure e automatize respostas com base em lógica condicional para direcionar os usuários aos recursos corretos para suas perguntas.

6. Equilibre fluxos de trabalho humanos e tecnológicos

O suporte moderno ao cliente exige uma combinação cuidadosa de automação e IA com interações humanas. 

De acordo com a PwC, embora as ferramentas de IA e autoatendimento sejam canais de suporte cada vez mais preferidos, 80% dos clientes desejam interação humana para questões complexas. 

Na minha experiência, as marcas de eCommerce de maior sucesso são aquelas que usam a tecnologia para aprimorar a interação humana, não para substituí-la.

Automatize tarefas rotineiras e libere sua equipe de suporte humano para questões mais complicadas e sensíveis.

7. Antecipe e resolva problemas

Não espere que os problemas surjam. Antecipe as necessidades dos clientes e resolva problemas potenciais antes que se tornem reclamações. 

Analise suas interações de suporte ao cliente para identificar problemas recorrentes ou pontos problemáticos comuns. Em seguida, forneça soluções preventivas.

Por exemplo, talvez você perceba um padrão de clientes com dificuldades em um recurso específico. Crie um artigo de ajuda ou um tutorial em vídeo explicando como usá-lo.

Você está ciente de uma possível interrupção do serviço? Comunique isso aos seus clientes antes mesmo que eles experimentem o problema.

Como alguém que trabalha em eCommerce há mais de 15 anos, descobri que, às vezes, tudo o que os clientes precisam é de reconhecimento ou validação. Eles querem saber que o problema está sendo investigado e levado a sério.

Transparência e autenticidade aumentam a confiança, o respeito e a lealdade do cliente. Mostre que você realmente se importa e está comprometido em oferecer excelência.

8. Personalize seu suporte ao cliente de eCommerce

Respostas genéricas não funcionam mais. Os clientes anseiam por experiências personalizadas. 

A HubSpot descobriu que 90% dos clientes são mais propensos a comprar quando recebem uma experiência de serviço personalizada.

Isso significa:

• Usar o histórico do cliente para fornecer contexto
• Dirigir-se aos clientes pelo nome 
• Compreender interações anteriores 
• Adaptar soluções a necessidades específicas

Aproveite os dados do cliente. Além dos registros detalhados do cliente e relatórios fornecidos pelo Easy Digital Downloads, use software de help desk e CRM para coletar e utilizar essas informações de forma eficaz. 

Se um cliente já entrou em contato com você antes, reserve um momento para revisar as interações anteriores dele. Isso permite que você forneça suporte mais relevante contextualmente e evite fazer perguntas repetitivas. 

Para personalizar seus e-mails de eCommerce, use as tags inteligentes de e-mail do Easy Digital Downloads. 

9. Ouça e aprenda com o feedback

Seja dentro de sua equipe ou com os clientes, ouvir ativamente e aprender com o feedback ajuda a criar uma cultura de melhoria contínua. 

Permita que os clientes forneçam feedback de forma rápida e simples. Algumas maneiras de fazer isso:

• Envie pesquisas pós-compra
• Visite sites de avaliação de terceiros
• Adicione formulários de classificação e avaliação em seu site
• Monitore comentários e menções em mídias sociais

EDD Reviews permite que você colete e exiba avaliações de clientes diretamente nas páginas de seus produtos. Você também pode aproveitar alguns plugins de formulário e feedback, como WPForms e UserFeedback.

Não colete apenas feedback; aja sobre ele – mesmo o negativo. 

Clientes felizes são maravilhosos, mas clientes insatisfeitos podem nos fornecer uma visão mais profunda de como podemos melhorar um produto ou processo. Tente não levar as coisas para o lado pessoal ou ficar ofendido. 

Normalmente, os clientes procuram explicações e resoluções — não desculpas. Implemente uma solução e procure maneiras de evitar que isso aconteça novamente. Agradeça a eles por dedicarem tempo para apontar o problema.

Revise regularmente seus dados de feedback e procure tendências e padrões. Nem todo relacionamento com o cliente vale a pena ser salvo. Mas, em vez de fechar a porta imediatamente, considere como você pode aprender com a experiência.

10. Meça e monitore o suporte ao cliente de eCommerce

Medir e monitorar o desempenho do seu atendimento ao cliente é crucial para identificar o que está funcionando, o que não está e onde você pode melhorar.

Isso facilita a visualização de quando os esforços de atendimento ao cliente estão alinhados com seus objetivos de negócios e indicadores-chave de desempenho (KPIs).

Utilize ferramentas de análise para rastrear métricas de eCommerce e avaliar o desempenho do atendimento ao cliente. Easy Digital Downloads possui relatórios integrados de clientes e vendas. Mas você também pode usar e integrar softwares e ferramentas de relatórios de CRM e help desk. 

As métricas de atendimento ao cliente de eCommerce a serem rastreadas incluem:

• Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
• Tempo de Resolução
• Tempo de Primeira Resposta
• Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
• Net Promoter Score (NPS)

Revise regularmente suas análises para garantir adaptação e melhoria contínuas. 

Por exemplo, se o seu tempo de resolução for muito alto, explore maneiras de automatizar e agilizar seus fluxos de trabalho de suporte ou fornecer treinamento adicional à sua equipe. Se suas pontuações CSAT forem baixas, investigue os motivos por trás da insatisfação do cliente e implemente mudanças para abordá-los.

Entregar consistentemente um ótimo atendimento ao cliente pode ser exigente, desafiador e frustrante. Mas, quando executado com cuidado, também pode ser incrivelmente recompensador.

Melhores Ferramentas de Suporte ao Cliente de eCommerce

Abaixo estão algumas ferramentas de atendimento ao cliente de eCommerce que os vendedores digitais consideram particularmente úteis. As melhores para usar dependem do tipo de suporte que você deseja oferecer, seu orçamento, etc.

No entanto, escolhi os seguintes com base em minha experiência pessoal, avaliações e comentários, opções de preços e recursos relacionados ao suporte.

Help Scout

Help Scout é uma plataforma popular de help desk projetada para pequenas e médias empresas. Ela oferece uma caixa de entrada compartilhada, chat ao vivo e uma base de conhecimento, permitindo que você gerencie todas as suas conversas com clientes em um só lugar.

A interface limpa e os fluxos de trabalho intuitivos do Help Scout facilitam o uso, mesmo para equipes com conhecimento técnico limitado. Na minha experiência pessoal, ele tem recursos de relatórios mais poderosos. É útil quando você deseja um sistema integrado para rastrear métricas importantes, como tempos de resposta e satisfação do cliente.

O Help Scout se integra com plataformas populares de eCommerce. Você pode ver o histórico de pedidos do cliente e outras informações relevantes na interface de suporte.

O preço premium começa em US$ 50 por mês.

HeroThemes (Heroic KB & Inbox)

A HeroThemes oferece dois plugins impressionantes para WordPress.

Como mencionei, a Heroic Knowledge Base permite que você crie uma base de conhecimento de autoatendimento para capacitar os clientes a encontrar respostas por conta própria.

O Heroic Inbox é um plugin de help desk que otimiza seus tickets e mensagens de suporte. Ele ajuda você a estabelecer um local unificado para gerenciar todas as suas conversas com os clientes.

A combinação desses dois plugins cria uma solução abrangente de suporte ao cliente diretamente no seu painel do WordPress.

Eles estão disponíveis para compra individualmente ou em um pacote.

Zendesk

O Zendesk é outra plataforma popular e abrangente de atendimento ao cliente usada por empresas de todos os tamanhos. Ele oferece uma ampla gama de recursos, incluindo ticketing, chat ao vivo, automação e análise.

Eu aprecio especialmente a flexibilidade e escalabilidade do Zendesk. Tende a ser uma boa escolha para empresas de eCommerce em crescimento com necessidades complexas de suporte. O preço da suíte de ferramentas do Zendesk varia dependendo dos produtos e recursos específicos que você escolher.

HubSpot CRM

O HubSpot CRM é uma das plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) mais conhecidas e amplamente utilizadas. Ele também oferece um conjunto de ferramentas para marketing, vendas e atendimento ao cliente.

Se você precisa de soluções para tudo o que foi mencionado acima, este CRM pode ser uma maneira confiável de criar uma plataforma centralizada para suporte ao cliente de eCommerce, marketing e atividades de vendas. O HubSpot CRM é gratuito, mas muitos dos recursos mais avançados e ferramentas de marketing exigem um plano pago.

Freshdesk

O Freshdesk é uma solução de help desk para gerenciar conversas com clientes. Seus recursos omnichannel permitem que você atenda clientes por e-mail, telefone, chat ao vivo e mídias sociais.

O Freshdesk também oferece recursos de automação e relatórios para otimizar fluxos de trabalho e rastrear métricas importantes. Seus planos de preços atendem a empresas de diferentes tamanhos, começando com uma opção gratuita para pequenas equipes.

Groundhogg

O Groundhogg é um plugin de automação de marketing e CRM para WordPress. Embora seja focado principalmente em marketing, ele também pode desempenhar um papel no fornecimento e otimização de um ótimo suporte ao cliente.

Os recursos de e-mail marketing e automação do Groundhogg podem ser usados para enviar mensagens de suporte direcionadas, acompanhar clientes e nutrir relacionamentos.

LiveChat

O LiveChat é uma plataforma dedicada de chat ao vivo que ajuda as empresas a fornecer suporte em tempo real em seus sites. Ele é projetado especificamente para interações de chat ao vivo e oferece recursos como chatbots, respostas prontas e análises.

FAQs sobre Suporte ao Cliente de eCommerce

Vamos concluir respondendo a perguntas comuns sobre como fornecer um suporte ao cliente excepcionalmente ótimo no comércio eletrônico.

Eleve o Suporte ao Cliente do seu Comércio Eletrônico

Um ótimo suporte ao cliente não se trata apenas de resolver problemas – trata-se de criar experiências que transformam clientes em fãs leais. Ao implementar as estratégias e ferramentas discutidas neste guia, você está bem encaminhado para construir um sistema de suporte que impulsiona o crescimento e o sucesso.

Pronto para levar seu negócio de comércio eletrônico para o próximo nível? Easy Digital Downloads oferece um conjunto abrangente de ferramentas e recursos para ajudá-lo a otimizar seu processo de vendas, gerenciar seus produtos digitais e fornecer suporte ao cliente excepcional. 

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