Comment exceller dans le support client e-commerce

Vendre en ligne peut être difficile. Vous mettez tout votre cœur dans vos produits. Mais les problèmes des clients, tels que les liens de téléchargement brisés ou la confusion concernant votre logiciel, peuvent rapidement détourner votre attention.

Ne pas offrir un support client e-commerce rapide et utile entraîne des ventes perdues et des critiques négatives.

Heureusement, il existe des moyens d'éviter et de prévenir cela. Je vais vous montrer comment dans ce guide.

Ce que vous apprendrez :

Importance du support client e-commerce

L'une des plus grandes erreurs en e-commerce est de considérer le support client comme une réflexion après coup. La façon dont vous traitez vos clients peut faire ou défaire votre entreprise.

Les recherches montrent que 90 % des consommateurs américains tiennent compte du service client lors de leurs achats en ligne.

Acquérir de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que de fidéliser les clients existants. Un support exceptionnel ne consiste pas seulement à éteindre des incendies ; il s'agit de bâtir des relations, de favoriser la fidélité et, finalement, de stimuler les ventes. 

Un excellent support…

• Augmente la fidélité : 77 % des clients sont plus fidèles aux entreprises offrant un excellent service.
• Diminue les taux d'abandon de panier de 70 %.
• Augmente la valeur vie client : Les clients satisfaits dépensent 67 % de plus.
• Réduit les remboursements d'un excédent de 43 %.

Lorsque vous offrez un support exceptionnel, les clients ne reviennent pas seulement – ils dépensent plus à chaque visite.

Cela conduit également à de meilleures notes et critiques — qui influencent les décisions d'achat de 90 % des consommateurs. Chaque interaction que vous avez avec un client est inestimable et a le potentiel de développer votre entreprise en ligne et hors ligne.

Le bouche-à-oreille est gratuit et peut aider à générer du trafic vers votre site e-commerce. Les clients satisfaits sont 4 fois plus susceptibles de recommander votre boutique à leurs amis et à leur famille, créant un effet d'entraînement de croissance positive.

Types de support client 

Choisir les bons canaux de support client est crucial. Chaque canal a ses forces et ses faiblesses.

Type/Canal 💻	Avantages ✅	Inconvénients 👎🏼
E-mail	Réponses détaillées Conservation des enregistrements Pratique	Pas idéal pour les urgences Il faut souvent faire un suivi
Téléphone	Touche personnelle Utile pour les problèmes complexes	Intensif en ressources Nécessite du personnel dédié Souvent coûteux
Chat en direct	Support immédiat Résolutions rapides pour les problèmes de base	Personnel en temps réel Potentiellement écrasant pendant les heures de pointe
Réseaux sociaux	Visible publiquement Démontre la réactivité Peu coûteux	Les problèmes sensibles nécessitent une gestion privée Gestion des réseaux sociaux
Libre-service (Base de connaissances/FAQ/Chatbots)	Responsabilise les clients Réduit le volume de tickets de support Disponible 24h/24 et 7j/7 Support automatisé	Effort initial pour créer/maintenir Ne convient pas à tous les types de demandes Peut sembler impersonnel
Formulaires de contact	Facile de soumettre des demandes Collecte d'informations spécifiques	Nécessite un suivi Capacité limitée pour certaines requêtes
Logiciel de help desk/ Tickets de support	Système organisé Suit et gère les tickets Rationalise le support Rapports	Courbe d'apprentissage et formation Plus cher que d'autres options
CRM	Données client centralisées Interactions personnalisées Efficacité améliorée	Fastidieux à mettre en œuvre et à gérer Nécessite une hygiène des données

La meilleure option dépend de vos besoins et ressources spécifiques. Considérez ce qui a le plus de sens pour vos clients. De quel type de support ont-ils probablement besoin ?

Si vous vendez des logiciels complexes, vous pourriez privilégier le support téléphonique, par e-mail ou via un help desk. Pour des produits plus simples, des options de libre-service comme les chatbots et des bases de connaissances accessibles pourraient suffire. 

Je mentionnerai des solutions spécifiques tout au long de cet article. Mais vous pouvez également consulter la section Meilleurs outils de support client pour l'e-commerce pour en savoir plus !

Conseils pour fournir un support client e-commerce

Maintenant, plongeons dans des stratégies concrètes pour fournir un support client e-commerce exceptionnel dans WordPress.

1. Préparez votre équipe au succès

Lorsque vous traitez du support, vous pourriez penser uniquement à vos communications externes avec les clients. Mais une base solide nécessite un support interne.

Le support fonctionne mieux lorsqu'il est effectué en équipe. Pas seulement une équipe de support, mais une équipe qui englobe de nombreux départements. Créer une équipe dynamique d'individus qui se soutiennent mutuellement est la base nécessaire pour soutenir avec succès vos clients externes.

Même si vous êtes un solopreneur, considérez-vous comme une « équipe » dans ce contexte. Vous préparer au succès est tout aussi important.

• Fournissez les outils, solutions et ressources nécessaires pour gérer efficacement les demandes des clients. Cela peut inclure un logiciel de help desk, des plateformes de chat en direct ou un système CRM robuste.
• Offrez une formation approfondie ou des programmes d'intégration pour vous assurer que votre équipe connaît bien vos produits, services et processus de support. Fournissez une formation régulière sur les nouvelles fonctionnalités, les problèmes courants des clients et les meilleures pratiques.
• Établissez des directives claires pour le traitement des demandes des clients, y compris les temps de réponse, le style de communication et les procédures opérationnelles standard et d'escalade. L'objectif est de maintenir la cohérence et de fournir un cadre à suivre pour votre équipe.
• Communiquez de manière cohérente. Tenez votre équipe informée de toute nouvelle importante, politique, produit, commentaire, etc. Créez un environnement positif et de soutien où les membres de l'équipe se sentent à l'aise pour poser des questions, faire des suggestions, etc.

En investissant dans le succès de votre équipe, vous investissez dans le succès de vos efforts de support client. Une équipe bien équipée et soutenue est mieux préparée à gérer efficacement les demandes des clients et à créer des expériences client positives.

2. Répondez rapidement

Les clients attendent des réponses rapides. Des enquêtes ont révélé que 73 % estiment que des réponses rapides sont essentielles à un excellent support client et que 64 % attendent des résolutions en temps réel.

Une réponse tardive peut transformer un problème mineur en un problème majeur. Bien qu'une réponse immédiate ne soit pas toujours possible, y répondre dès que possible contribue grandement à établir la confiance du client.

La recherche a également révélé que les équipes de support constatent des taux de satisfaction 90 % plus élevés lorsqu'elles répondent dans les 2 heures.

Priorisez la vitesse sans sacrifier la qualité.

• Définissez des attentes claires. Soyez transparent sur vos temps de réponse habituels. Informez les clients quand ils peuvent s'attendre à une réponse de votre part. Vous pouvez le faire sur votre page de contact, dans votre FAQ, ou même dans vos réponses par e-mail automatisées.
• Priorisez les problèmes urgents. Mettez en place un système pour prioriser les demandes urgentes. Utilisez des étiquettes ou des marqueurs dans votre logiciel de help desk pour identifier et traiter rapidement les problèmes critiques.
• Automatisez autant que possible. Utilisez des réponses automatisées pour accuser réception des demandes et fournir des réponses immédiates aux questions courantes. Cela libère votre équipe pour se concentrer sur des problèmes plus complexes. Les chatbots peuvent également être très utiles pour gérer les questions simples et fréquemment posées. Vous pouvez également configurer des e-mails automatisés et créer des modèles d'e-mails personnalisés dans Easy Digital Downloads.
• Surveillez les temps de réponse. Suivez régulièrement vos temps de réponse moyens et identifiez les domaines à améliorer. De nombreuses plateformes de help desk offrent des fonctionnalités de reporting.

Répondre rapidement montre aux clients que vous appréciez leur temps. C'est un moyen simple mais puissant d'établir la confiance et d'améliorer la satisfaction client.

3. Gérez les attentes des clients

Gérer les attentes des clients est essentiel pour prévenir la frustration et la déception. Soyez transparent et proactif en définissant des attentes claires dès le départ. Fournissez des mises à jour régulières et tenez le client informé.

Comme je l'ai mentionné, soyez toujours clair sur les délais de réponse. Mais appliquez également cette stratégie à toutes vos communications client.

Si vos utilisateurs vous contactent pour demander quelque chose que vous ne pouvez pas livrer en raison du temps ou pour toute autre raison, communiquez honnêtement avec eux dès votre première réponse. Il n'y a aucune raison de perdre leur temps ou le vôtre.

Expliquez que vous êtes reconnaissant pour leurs commentaires ou suggestions, et que vous en tiendrez compte pour les améliorations ou les produits futurs.

Il est toujours préférable de promettre moins et de livrer plus que l'inverse.

4. Rencontrez les clients là où ils se trouvent

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à pouvoir vous joindre sur leurs canaux préférés. Offrir un support omnicanal, c'est-à-dire un support sur plusieurs canaux, est crucial pour répondre à ces attentes.

Fournir un support client multicanal dans le commerce électronique offre une flexibilité. Cela permet à vos utilisateurs de choisir la méthode de support qui leur convient le mieux.

De votre côté, vous pouvez généralement configurer un système de commerce électronique dans WordPress pour tout gérer en un seul endroit. De nombreux logiciels CRM, help desk et outils en libre-service s'intègrent aux plugins WordPress.

Cela vous offre une vue d'ensemble des interactions client et de l'historique du support.

Si vous décidez d'utiliser une stratégie omnicanale, surveillez les performances de chaque canal. Cela vous aide à comprendre lesquels sont les plus efficaces ou nécessitent des améliorations.

5. Aidez les clients à s'aider eux-mêmes

Permettre aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes peut considérablement réduire votre charge de travail de support et améliorer le support client et la satisfaction.

Des enquêtes récentes ont révélé qu'environ 75% des clients souhaitent davantage d'options en libre-service. Près de 70% préfèrent même le libre-service à parler à un représentant de l'entreprise.

Pour ajouter un support en libre-service, créez une base de connaissances complète. Une fois que vous avez la documentation et les ressources accessibles aux clients, installez un plugin de base de connaissances.

Mon préféré est Heroic KB. Il est facile à utiliser et incroyablement organisé. Sa fonction de recherche est rapide et simple, il est donc parfait si vous débutez dans le support et/ou la documentation.

Incluez une variété de ressources qui répondent aux questions courantes des clients et guident les utilisateurs dans l'utilisation des produits et services. Cela comprend :

• Documentation produit
• Vidéos tutoriels
• FAQ
• Guides de dépannage
• Instructions d'installation
• Articles et billets de blog

Toute la documentation en ligne doit être facile à comprendre, précise et à jour. Les utilisateurs doivent trouver ce qu'ils cherchent le plus rapidement possible. 

Les chatbots IA facilitent également le support en libre-service, mais ajoutent une touche interactive. Ils vous permettent de configurer et d'automatiser les réponses en fonction d'une logique conditionnelle pour orienter les utilisateurs vers les bonnes ressources pour leurs questions.

6. Équilibrez les flux de travail humains et technologiques

Le support client moderne nécessite un mélange judicieux d'automatisation et d'IA avec des interactions humaines. 

Selon PwC, même si l'IA et les outils en libre-service sont des canaux de support de plus en plus privilégiés, 80 % des clients souhaitent une interaction humaine pour les problèmes complexes. 

D'après mon expérience, les marques de commerce électronique les plus performantes sont celles qui utilisent la technologie pour améliorer l'interaction humaine, et non pour la remplacer.

Automatisez les tâches routinières et libérez votre équipe de support humain pour les problèmes plus compliqués et sensibles.

7. Anticipez et résolvez les problèmes

N'attendez pas que les problèmes surviennent. Anticipez les besoins des clients et abordez les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent des plaintes. 

Analysez vos interactions de support client pour identifier les problèmes récurrents ou les points de friction courants. Fournissez ensuite des solutions préventives.

Par exemple, vous remarquez peut-être qu'un certain nombre de clients ont des difficultés avec une fonctionnalité particulière. Créez un article d'aide ou un tutoriel vidéo expliquant comment l'utiliser.

Êtes-vous au courant d'une perturbation potentielle du service ? Communiquez-le à vos clients avant même qu'ils ne rencontrent le problème.

En tant que personne ayant travaillé dans le commerce électronique pendant plus de 15 ans, j'ai constaté que parfois tout ce dont les clients ont besoin, c'est d'une reconnaissance ou d'une validation. Ils veulent savoir que le problème est examiné et pris au sérieux.

La transparence et l'authenticité renforcent la confiance, la crédibilité et la fidélité des clients. Montrez que vous vous souciez réellement et que vous vous engagez à fournir l'excellence.

8. Personnalisez votre support client e-commerce

Les réponses génériques ne suffisent plus. Les clients recherchent des expériences personnalisées. 

HubSpot a constaté que 90 % des clients sont plus susceptibles d'acheter lorsqu'ils reçoivent une expérience de service personnalisée.

Cela signifie :

• Utiliser l'historique du client pour fournir du contexte
• Adresser les clients par leur nom 
• Comprendre les interactions précédentes 
• Adapter les solutions aux besoins spécifiques

Exploitez les données clients. En plus des enregistrements clients détaillés et des rapports fournis par Easy Digital Downloads, utilisez un logiciel de help desk et de CRM pour collecter et utiliser efficacement ces informations. 

Si un client vous a déjà contacté, prenez un moment pour examiner ses interactions précédentes. Cela vous permet de fournir un support plus pertinent contextuellement et d'éviter de poser des questions répétitives. 

Pour personnaliser vos e-mails de commerce électronique, utilisez les balises intelligentes d'e-mail d'Easy Digital Downloads. 

9. Écoutez et apprenez des retours

Que ce soit au sein de votre équipe ou avec les clients, écouter activement et apprendre des commentaires contribue à créer une culture d'amélioration continue. 

Laissez les clients fournir des commentaires rapidement et simplement. Voici quelques façons de le faire :

• Envoyer des sondages post-achat
• Visiter des sites d'avis tiers
• Ajouter des formulaires de notation et d'avis sur votre site
• Surveiller les commentaires et les mentions sur les réseaux sociaux

Avis EDD vous permet de collecter et d'afficher les avis clients directement sur vos pages produits. Vous pouvez également exploiter une poignée de plugins de formulaires et de commentaires, comme WPForms et UserFeedback.

Ne vous contentez pas de collecter les commentaires, agissez en fonction d'eux, même ceux qui sont négatifs. 

Les clients satisfaits sont merveilleux, mais les clients insatisfaits peuvent nous donner un aperçu plus approfondi de la manière dont nous pouvons améliorer un produit ou un processus. Essayez de ne pas prendre les choses personnellement ou de vous offenser. 

Généralement, les clients recherchent des explications et des solutions, pas des excuses. Mettez en œuvre une solution et recherchez des moyens de l'empêcher de se reproduire. Remerciez-les d'avoir pris le temps de le signaler.

Examinez régulièrement vos données de feedback et recherchez les tendances et les modèles. Toutes les relations clients ne valent pas la peine d'être sauvées. Mais plutôt que de fermer immédiatement la porte, réfléchissez à la manière dont vous pouvez tirer parti de l'expérience.

10. Mesurez et surveillez le support client e-commerce

Mesurer et surveiller les performances de votre support client est crucial pour identifier ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et où vous pouvez vous améliorer.

Il est plus facile de voir quand les efforts de support client sont alignés sur vos objectifs commerciaux et vos indicateurs clés de performance (KPI).

Utilisez des outils d'analyse pour suivre les métriques du commerce électronique et évaluer les performances du support client. Easy Digital Downloads dispose de rapports intégrés sur les clients et les ventes. Mais vous pouvez également utiliser et intégrer des logiciels et des outils de reporting CRM et de help desk. 

Les métriques de support client e-commerce à suivre incluent :

• Score de satisfaction client (CSAT)
• Temps de résolution
• Temps de première réponse
• Score d'effort client (CES)
• Net Promoter Score (NPS)

Examinez régulièrement vos analyses pour assurer une adaptation et une amélioration continues. 

Par exemple, si votre temps de résolution est trop élevé, explorez des moyens d'automatiser et d'accélérer vos flux de travail de support ou de fournir une formation supplémentaire à votre équipe. Si vos scores CSAT sont bas, enquêtez sur les raisons de l'insatisfaction des clients et mettez en œuvre des changements pour y remédier.

Fournir constamment un excellent support client peut être exigeant, difficile et frustrant. Mais lorsqu'il est exécuté avec soin, il peut également être incroyablement gratifiant.

Meilleurs outils de support client e-commerce

Vous trouverez ci-dessous quelques outils de support client e-commerce que les vendeurs numériques trouvent particulièrement utiles. Les meilleurs à utiliser dépendent du type de support que vous souhaitez offrir, de votre budget, etc.

Cependant, j'ai choisi les suivants en fonction de mon expérience personnelle, des évaluations et des avis, des options de prix et des fonctionnalités liées au support.

Help Scout

Help Scout est une plateforme d'assistance populaire conçue pour les petites et moyennes entreprises. Elle offre une boîte de réception partagée, un chat en direct et une base de connaissances, vous permettant de gérer toutes vos conversations clients en un seul endroit.

L'interface épurée et les flux de travail intuitifs de Help Scout le rendent facile à utiliser, même pour les équipes ayant une expertise technique limitée. D'après mon expérience personnelle, il dispose de fonctionnalités de reporting plus puissantes. C'est utile lorsque vous souhaitez un système intégré pour suivre les indicateurs clés tels que les temps de réponse et la satisfaction client.

Help Scout s'intègre aux plateformes e-commerce populaires. Vous pouvez voir l'historique des commandes des clients et d'autres informations pertinentes dans l'interface de support.

Les tarifs premium commencent à 50 $ par mois.

HeroThemes (Heroic KB & Inbox)

HeroThemes propose deux plugins WordPress impressionnants.

Comme je l'ai mentionné, Heroic Knowledge Base vous permet de créer une base de connaissances en libre-service pour permettre aux clients de trouver eux-mêmes des réponses.

Heroic Inbox est un plugin de help desk qui rationalise vos tickets et messages de support. Il vous aide à établir un lieu unifié pour gérer toutes vos conversations clients.

La combinaison de ces deux plugins crée une solution complète de support client directement dans votre tableau de bord WordPress.

Ils sont disponibles à l'achat individuellement ou en bundle.

Zendesk

Zendesk est une autre plateforme de service client populaire et complète utilisée par les entreprises de toutes tailles. Elle offre une large gamme de fonctionnalités, y compris la gestion des tickets, le chat en direct, l'automatisation et l'analyse.

J'apprécie particulièrement la flexibilité et l'évolutivité de Zendesk. Elle a tendance à être un bon choix pour les entreprises de commerce électronique en croissance avec des besoins de support complexes. La tarification de la suite d'outils de Zendesk varie en fonction des produits et fonctionnalités spécifiques que vous choisissez.

HubSpot CRM

HubSpot CRM est l'une des plateformes de gestion de la relation client (CRM) les plus connues et les plus utilisées. Elle offre également une suite d'outils pour le marketing, les ventes et le service client.

Si vous avez besoin de solutions pour tout ce qui précède, ce CRM peut être un moyen fiable de créer une plateforme centralisée pour le support client, le marketing et les activités de vente dans le e-commerce. HubSpot CRM est gratuit, mais bon nombre des fonctionnalités les plus avancées et des outils marketing nécessitent un plan payant.

Freshdesk

Freshdesk est une solution de help desk pour la gestion des conversations clients. Ses capacités omnicanales vous permettent de prendre en charge les clients par e-mail, téléphone, chat en direct et médias sociaux.

Freshdesk offre également des fonctionnalités d'automatisation et de reporting pour rationaliser les flux de travail et suivre les indicateurs clés. Ses plans tarifaires s'adressent aux entreprises de différentes tailles, avec une option gratuite pour les petites équipes.

Groundhogg

Groundhogg est un plugin d'automatisation marketing et de CRM pour WordPress. Bien qu'il soit principalement axé sur le marketing, il peut également jouer un rôle dans la fourniture et la rationalisation d'un excellent support client.

Les capacités de marketing par e-mail et d'automatisation de Groundhogg peuvent être utilisées pour envoyer des messages de support ciblés, suivre les clients et entretenir les relations.

LiveChat

LiveChat est une plateforme de chat en direct dédiée qui aide les entreprises à fournir un support en temps réel sur leurs sites Web. Elle est spécifiquement conçue pour les interactions par chat en direct et offre des fonctionnalités telles que les chatbots, les réponses prédéfinies et l'analyse.

FAQ sur le support client e-commerce

Concluons en répondant aux questions courantes sur la fourniture d'un excellent support client dans le e-commerce.

Élevez votre support client e-commerce

Un excellent support client ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes, mais à créer des expériences qui transforment les clients en fans fidèles. En mettant en œuvre les stratégies et les outils abordés dans ce guide, vous êtes sur la bonne voie pour construire un système de support qui stimule la croissance et le succès.

Prêt à faire passer votre entreprise e-commerce au niveau supérieur ? Easy Digital Downloads offre une suite complète d'outils et de ressources pour vous aider à rationaliser votre processus de vente, à gérer vos produits numériques et à fournir un support client exceptionnel. 

🚀 Vous voulez en savoir plus sur la croissance de votre boutique en ligne ? Consultez notre guide sur l'augmentation des ventes e-commerce grâce à l'email marketing !

📣 P.S. N'oubliez pas de vous abonner à notre newsletter et de nous suivre sur Facebook, Twitter/X, ou LinkedIn pour plus de ressources WordPress !