So verbessern Sie den E-Commerce-Kundenservice und -Support auf Ihrer Website

Suchen Sie nach Möglichkeiten, den E-Commerce-Kundenservice und -Support auf Ihrer Website zu verbessern?

Für jeden Online-Shop ist die Bereitstellung eines guten Kundenservice und -supports die Grundlage für den Aufbau von Vertrauen, die Förderung von Loyalität und die Steigerung des Umsatzes. In der Welt des E-Commerce, in der Kunden nicht physisch mit Ihren Produkten oder Ihrem Team interagieren können, wird ein robustes E-Commerce-Kundensupportsystem noch wichtiger.

Es kann das Kundenerlebnis ausmachen oder zerstören.

🔎 In diesem Artikel behandle ich:

Was ist E-Commerce-Kundenservice?

Einfach ausgedrückt, umfassen E-Commerce-Kundenservice und -Support alle Interaktionen, die Sie vor, während und nach dem Kauf mit Ihren Kunden haben.

Es geht darum, ihnen die Ressourcen und die Unterstützung zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen, nahtlos durch Ihre E-Commerce-Website zu navigieren, Probleme zu beheben, auf die sie stoßen, und letztendlich, sich wertgeschätzt und zufrieden mit ihrer Erfahrung zu fühlen.

Bedeutung des E-Commerce-Kundenservice

In der heutigen wettbewerbsintensiven Online-Landschaft ist exzellenter Kundenservice kein „Nice-to-have“ mehr, sondern nicht verhandelbar.

Forschungen von PwC ergaben, dass 73 % der Verbraucher zustimmen, dass das Kundenerlebnis ein entscheidender Faktor für ihre Kaufentscheidungen ist. Darüber hinaus sagen fast 80 % der US-Verbraucher, dass Geschwindigkeit, Komfort, sachkundige Hilfe und freundlicher Service die wichtigsten Faktoren für ein positives Kundenerlebnis sind.

Darüber hinaus gaben etwa ein Drittel der Kunden an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung aufhören würden, Geschäfte mit einer Marke zu machen.

Hier ist eine Aufschlüsselung, warum die Priorisierung des Kundenservice im Vordergrund Ihrer E-Commerce-Strategie stehen sollte:

• Steigert Kundenzufriedenheit und -loyalität. Wenn Kunden sich gehört, unterstützt fühlen und ihre Fragen schnell und effizient beantwortet werden, sind sie eher mit ihrem Kauf zufrieden und kehren für zukünftige Geschäfte zurück. Studien haben gezeigt, dass eine positive Kundenserviceerfahrung den Customer Lifetime Value erheblich steigern kann.
• Baut Markenvertrauen auf. Reaktionsschneller und hilfreicher Kundenservice fördert ein Gefühl von Vertrauen und Zuverlässigkeit. Kunden kaufen eher bei einer E-Commerce-Marke, von der sie sich überzeugt sind und wissen, dass sie bei Bedarf zur Verfügung steht, um ihnen zu helfen.
• Reduziert Kundenabwanderung. Frustration über mangelnden Support oder unbeantwortete Fragen kann schnell zu Kundenabwanderung führen. Proaktiver und effizienter Kundenservice hilft bei der Kundenbindung und verhindert, dass Kunden woanders hingehen.
• Generiert positive Bewertungen und Mundpropaganda. Zufriedene Kunden sind Ihre größten Markenbotschafter. Außergewöhnlicher Kundenservice, der die Kundenerwartungen erfüllt, kann zu positiven Online-Kundenbewertungen und Empfehlungen führen, neue Kunden anziehen und Ihre Markenreputation stärken.

Sie müssen kein E-Commerce-Riese wie Amazon sein, um qualitativ hochwertigen Kundenservice und Support zu bieten. Alles, was Sie brauchen, sind die richtigen Tipps und Werkzeuge.

12+ E-Commerce-Kundenservice-Tipps

Nachdem wir die Bedeutung des E-Commerce-Kundenservice festgestellt haben, tauchen wir nun in praktische Strategien, Tipps und Best Practices ein, die Sie auf Ihrer WordPress- und Easy Digital Downloads-Website implementieren können, um Ihr Support-Spiel zu verbessern.

Beachten Sie, dass diese Best Practices auch dann gelten, wenn Sie eine andere E-Commerce-Plattform wie Shopify oder WooCommerce verwenden. Die meisten empfohlenen Erweiterungen sind jedoch für EDD-Benutzer gedacht.

Haben Sie Ihren EDD-Shop noch nicht eingerichtet? Probieren Sie es kostenlos aus oder holen Sie sich einen Pass, um loszulegen:

1. Machen Sie es einfach, Sie zu kontaktieren

Kunden müssen wissen, wie sie Sie bei Fragen oder Bedenken erreichen können. Eine versteckte Kontaktseite führt zu Frustration und Verzögerungen und beeinträchtigt das E-Commerce-Kundenerlebnis.

Zeigen Sie Ihre Kontaktinformationen, einschließlich E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Live-Chat-Verfügbarkeit (falls zutreffend), deutlich im Header, Footer und auf einer speziellen Kontaktseite Ihrer Website an. Erwägen Sie die Verwendung einer "Kontaktieren Sie uns"-Schaltfläche, die auf Ihrer gesamten E-Commerce-Website leicht sichtbar ist.

Integrieren Sie EDD mit einem Plugin wie WPForms, um ein benutzerfreundliches Kontaktformular auf Ihrer Website zu erstellen, über das Kunden einfach Anfragen einreichen können.

2. Bieten Sie Multichannel-Kundensupport

Es gibt eine Vielzahl von Kanälen, die E-Commerce-Plattformen nutzen können, um Kundenservice und Support zu erleichtern und zu verwalten.

Kunden haben unterschiedliche Präferenzen, wenn es darum geht, Unterstützung zu erhalten. Die Berücksichtigung dieser Präferenzen ermöglicht eine schnellere Lösung und ein positiveres Erlebnis.

Deshalb ist es sinnvoll, mehrkanaligen Kundensupport anzubieten.

Erwägen Sie beispielsweise zusätzlich zu E-Mail- und Telefonsupport die Bereitstellung einer Live-Chat-Funktion für Echtzeitunterstützung. Wenn Sie Support-Mitarbeiter in Ihrem Team haben, könnten Sie prüfen, ob Sie während bestimmter Geschäftszeiten Support per Telefon anbieten, wenn Ihre Ressourcen dies zulassen. Social-Media-Plattformen können ebenfalls ein wertvoller Kanal für schnelle und öffentliche Kommunikation sein.

3. Priorisieren Sie schnelle Reaktionszeiten

Rechtzeitige Antworten zeigen, dass Sie die Zeit und die Anliegen Ihrer treuen Kunden wertschätzen. Lange Wartezeiten können zu Frustration und einer negativen Wahrnehmung Ihrer Marke führen.

Legen Sie klare Erwartungen bezüglich der Antwortzeiten auf Ihrer Kontaktseite und Ihren Support-Kanälen fest. Bemühen Sie sich, auf E-Mails und Live-Chat-Anfragen innerhalb von 24 Stunden oder weniger zu antworten, mit noch schnelleren Antwortzeiten während der Hauptgeschäftszeiten.

Sie können die integrierten E-Mail-Benachrichtigungsfunktionen in EDD nutzen, um die Kommunikation zu optimieren. Sie können beispielsweise die vordefinierten E-Mail-Vorlagen verwenden, um Kunden automatisch Belege mit Download-Anweisungen zu senden. Dies kann dazu beitragen, häufig gestellte Kundenfragen zu klären und zu beantworten, bevor sie überhaupt gestellt werden.

Sie können auch automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen einrichten, um den Eingang einer Kundenanfrage zu bestätigen und ihn über den Fortschritt seines Tickets zu informieren.

4. Personalisieren Sie das Kundensporterlebnis

Ein Hauch von Personalisierung in der Customer Journey kann viel dazu beitragen, eine gute Beziehung aufzubauen und die Kundenbindung zu fördern.

Um Ihre Kundeninteraktionen zu verbessern und einen exzellenten Kundenservice zu bieten, sprechen Sie Kunden in Ihrer Kommunikation mit Namen an. Nehmen Sie sich bei der Beantwortung von Anfragen Zeit, ihre spezifischen Anliegen zu verstehen und Ihre Antwort entsprechend anzupassen.

Proaktive Kundenkommunikation, wie z. B. Follow-up-E-Mails nach einem Kauf oder einer Lösung, zeigt, dass Ihnen ihre Erfahrung über die anfängliche Transaktion hinaus am Herzen liegt.

Nutzen Sie die in EDD gespeicherten Kundendaten, um Ihre Kommunikation zu personalisieren. Sie könnten beispielsweise die Kaufhistorie von Kunden nutzen, um relevante Produktempfehlungen oder Fehlerbehebungstipps anzubieten.

5. Befähigen Sie Kunden mit Self-Service-Optionen

Die Ausstattung Ihrer Kunden mit den Ressourcen, um Antworten zu finden und Probleme selbst zu beheben, kann die Belastung Ihres Support-Teams verringern und das gesamte Kundenerlebnis verbessern. Es spart sowohl Ihnen als auch Ihren Kunden Zeit.

Entwickeln Sie beispielsweise einen speziellen Wissensdatenbankbereich auf Ihrer Website, der FAQs, detaillierte Produktleitfäden, Fehlerbehebungsartikel und Schritt-für-Schritt-Anleitungen enthält:

Das Heroic KB Wissensdatenbank-Plugin für WordPress macht dies mühelos. Sie können ganz einfach ein Repository mit relevanten Anleitungen, Dokumentationen, Artikeln und anderen Ressourcen kuratieren. Dann können Ihre Kunden sofort und fast augenblicklich suchen und genau das finden, wonach sie suchen.

Dies ist auch ein großartiger Ort, um Rückerstattungs- und Rückgaberichtlinien, Fragen zur Preisgestaltung usw. zu behandeln.

Organisieren Sie Inhalte logisch mit klaren Kategorien und Suchfunktionen für eine einfache Navigation. Verwenden Sie klare und prägnante Sprache in Ihrer Kommunikation und vermeiden Sie nach Möglichkeit Fachjargon.

6. Erwägen Sie eine Kundenservice-Software

Die richtige Kundenbetreuungs- oder Customer Relationship Management (CRM)-Software kann Ihre Support-Workflows optimieren, die Zusammenarbeit im Team verbessern und das gesamte Kundenerlebnis verbessern.

Erwägen Sie die Implementierung einer speziellen Helpdesk-Software oder Kundensupport-Software wie Zendesk, um Kundenanfragen zu verwalten, Tickets zu verfolgen und mit Ihrem Support-Team zusammenzuarbeiten.

Wenn Sie ein kleines E-Commerce-Unternehmen sind und nicht das Budget haben, Kundendienstmitarbeiter oder ein Vollzeit-Kundendienstteam einzustellen, machen Sie sich keine Sorgen. Sie können E-Commerce Kundendienst-Tools wie Chatbots verwenden:

Die Einbeziehung von Messaging-Automatisierungstechnologie in Ihre Kommunikationskanäle kann dazu beitragen, häufig gestellte Kundenanfragen zu beantworten, ohne dass ein dediziertes Kundensupport-Team erforderlich ist.

7. Bitten Sie um Kundenfeedback und reagieren Sie darauf

Kundenfeedback ist eine Goldgrube an Erkenntnissen. Indem Sie aktiv Feedback einholen und darauf reagieren, können Sie Verbesserungspotenziale identifizieren und Ihren Kundenserviceansatz kontinuierlich verfeinern.

Nutzen Sie Umfragen und Feedback-Formulare, um Kundeninput zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Shop und Support zu sammeln. Ermutigen Sie Produktbewertungen und überwachen Sie aktiv Social-Media-Erwähnungen, um die Kundenstimmung einzuschätzen.

Nutzen Sie das EDD Reviews Add-on, um Kundenbewertungen für Ihre digitalen Downloads zu fördern und zu verwalten:

Positive Bewertungen können Vertrauen aufbauen und neue Kunden anziehen, während negative Bewertungen wertvolle Einblicke in verbesserungswürdige Bereiche liefern können.

TrustPulse ist ein weiteres WordPress-Plugin, das sich äußerst hilfreich für die Anzeige von Social Proof erweisen kann.

8. Verbessern Sie Ihr E-Commerce-Checkout-Erlebnis

Wenn es darum geht, großartigen Kundenservice zu bieten, ist es wichtig, potenzielle Hindernisse und Hürden zu reduzieren, auf die Käufer stoßen könnten. Einer der kritischsten Bereiche, um dies zu tun, ist Ihr Checkout-Prozess.

Um Reibungsverluste zu reduzieren, möchten Sie den Checkout-Prozess so einfach und reibungslos wie möglich gestalten. Einige der häufigsten Methoden hierfür sind die Aktivierung der Gast-Checkout-Option, das Anbieten mehrerer Zahlungsoptionen und die Abfrage nur der notwendigen Informationen.

Denken Sie daran, dass eine wachsende Zahl von Verbrauchern mobile Geräte für den Online-Einkauf nutzt. Daher ist es entscheidend, dass Ihr E-Commerce-Shop für Mobile Commerce optimiert ist, einschließlich Ihrer Kundenservicekanäle.

9. Schulen und bereiten Sie Ihr Support-Team vor

Kompetente und befähigte Supportmitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter sind das Rückgrat eines außergewöhnlichen Kundenservices.

Wenn Sie ein Team von Supportmitarbeitern haben, investieren Sie in eine angemessene Schulung. Vermitteln Sie ihnen ein gründliches Verständnis Ihrer Produkte, Richtlinien und der Werkzeuge, die sie verwenden werden. Befähigen Sie sie, Entscheidungen zu treffen und Kundenprobleme effizient zu lösen.

10. Verwenden Sie Benachrichtigungen über abgebrochene Warenkörbe

Um Abbrüche zu minimieren und die Konversionsraten zu steigern, ist es ratsam, Benachrichtigungen über abgebrochene Warenkörbe an Online-Käufer zu senden, die sie an ihr vergessenes Produkt erinnern.

Potenzielle Kunden brechen den Einkaufswagen aus verschiedenen Gründen ab, von Ablenkungen bis hin zu Preisvergleichen. Durch das Senden zeitnaher und gezielter Benachrichtigungen über abgebrochene Warenkörbe können Sie sie sanft dazu bewegen, ihre Einkäufe abzuschließen, wodurch Abbrüche minimiert und die Konversionsraten gesteigert werden.

Benachrichtigungen über abgebrochene Warenkörbe bieten eine sanfte Erinnerung an Online-Käufer, die während des Checkout-Prozesses möglicherweise einfach abgelenkt wurden. Indem Sie einen Anreiz bieten oder das Wertversprechen der abgebrochenen Artikel hervorheben, können Sie Ihre Chancen erhöhen, abgebrochene Warenkörbe in Verkäufe umzuwandeln.

Nutzen Sie die Recapture-Integration von EDD, um überzeugende E-Mail-Benachrichtigungen zu erstellen, die Kunden an ihren abgebrochenen Warenkorb erinnern, die Produkte hervorheben, die sie zurückgelassen haben, und möglicherweise einen Rabatt oder Anreiz zum Abschluss des Kaufs anbieten.

11. Erstellen Sie ein Treue- oder Prämienprogramm

Ein gut gestaltetes Treue- oder Prämienprogramm incentiviert Wiederholungskäufe, fördert die Markentreue und steigert die Kundenbindung.

Erwägen Sie, ein punktbasiertes System anzubieten, bei dem Kunden für jeden Einkauf Punkte sammeln. Diese Punkte können dann gegen Rabatte, exklusive Produkte oder frühen Zugang zu Neuerscheinungen eingelöst werden. Sie könnten auch gestaffelte Treueprogramme erkunden, die hochwertige Kunden mit zusätzlichen Vergünstigungen wie kostenlosem Versand oder dediziertem Kundensupport belohnen.

Treueprogramme bieten eine greifbare Belohnung für wiederholte Geschäftsabschlüsse und Anreize für Kunden, in Ihren Shop zurückzukehren und zusätzliche Einkäufe zu tätigen. Indem sie sich wertgeschätzt und belohnt fühlen, werden Kunden eher zu loyalen Markenbotschaftern, die Ihren Shop in ihrem Netzwerk bewerben.

Diese Plugins bieten robuste Funktionen zum Erstellen und Verwalten Ihres Treueprogramms, zum Verfolgen von Kundenpunkten und zum Automatisieren der Einlösung von Prämien.

Erfahren Sie hier, wie Sie ein Treueprämienprogramm in WordPress starten.

12. Kontinuierlich überwachen und verbessern

Kundenservice ist ein fortlaufender Prozess. Durch regelmäßige Überwachung wichtiger Kennzahlen und Kundenfeedbacks können Sie Verbesserungspotenziale identifizieren und Ihren Ansatz entsprechend anpassen.

Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheitswerte und Lösungsraten. Analysieren Sie Kundenfeedback und identifizieren Sie wiederkehrende Probleme. Nutzen Sie diese Daten, um Ihre Wissensdatenbankinhalte zu verfeinern, Support-Workflows zu optimieren und Bereiche für zusätzliche Schulungen für Ihr Support-Team zu identifizieren.

Nutzen Sie die integrierten Berichtsfunktionen von EDD zusammen mit MonsterInsights + Google Analytics, um wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, Produkttrends und Kaufdaten zu gewinnen. Diese Informationen können verwendet werden, um Ihre Kundenservice-Strategie zu informieren und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

FAQs zum E-Commerce-Kundenservice

Lassen Sie uns mit einigen häufig gestellten Fragen zum E-Commerce-Kundenservice und -Support abschließen und wie Sie ihn auf Ihrer eigenen WordPress-Website implementieren können.

Steigern Sie den E-Commerce-Kundenservice mit EDD

Denken Sie daran, dass außergewöhnlicher Kundenservice eine fortlaufende Reise ist, kein einmaliges Ziel.

Indem Sie aktiv Feedback einholen, Ihren Ansatz anpassen und die Kundenzufriedenheit priorisieren, können Sie Vertrauen und Loyalität aufbauen und letztendlich ein florierendes Online-Geschäft führen.

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