Ein E-Commerce-Unternehmen zu führen, erfordert Kenntnisse über die Marktnachfrage. Die Art des E-Commerce-Geschäfts, das Sie betreiben, bestimmt, wie einzigartig diese Nachfrage sein kann. Beim Verkauf von Dienstleistungen an Einzelpersonen zählt jedes Detail.
Im Gegensatz zum Online-Verkauf von digitalen oder physischen Produkten kann der Verkauf von Dienstleistungen eine persönliche Interaktion erzwingen. Die perfekte Erfahrung für einen Kunden könnte für den nächsten ein Albtraum sein.
Als Dienstleister, insbesondere online, müssen Sie Dinge wie Marketing, Preisgestaltung und sogar Kommunikationsmethoden mit Kunden berücksichtigen. Warum sollte ein potenzieller Kunde Sie anderen vorziehen? Werden Kunden erwarten, mehr (oder weniger) zu bezahlen, nur weil ihre Einkäufe individuell sind? Reicht die E-Mail-Korrespondenz aus?
Lassen Sie uns über Dinge sprechen, die Sie tun können, um die Erfahrung sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden angenehm zu gestalten.
Stellen Sie Ihren Fall dar
Zuallererst, wer sind Sie? Wenn ich Ihre Website ein oder zwei Minuten lang durchstöbere, habe ich eine allgemeine Vorstellung von den Dienstleistungen, die Sie anbieten möchten, aber warum sollte ich *Sie* für diese Dienstleistungen bezahlen? Was unterscheidet Sie von meinen anderen Optionen oder macht Sie besser?
Dies ist wohl die wichtigste Aussage, die Sie beim Online-Verkauf von Dienstleistungen treffen können. Ob Sie ein Ein-Personen-Unternehmen sind oder ein Team von engagierten Fachleuten haben, das bereit ist, den Markt zu bedienen, Kunden möchten immer genau wissen, mit wem sie es zu tun haben werden.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, dies vor jeder Interaktion mit dem Kunden klarzustellen. Wir werden einige davon durchgehen.
Über uns Seite
In den letzten zehn Jahren sind „Über uns“-Seiten – Seiten, die beschreiben, worum es bei einer bestimmten Website oder einem Unternehmen geht – so Standard geworden, dass sie oft vernachlässigt werden. Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein E-Commerce-Unternehmen, das Software verkauft, ein anderes Unternehmen, das individuelle T-Shirts verkauft, und ein weiteres, das Life-Coaching-Sitzungen anbietet, ähnlich formatierte „Über uns“-Seiten haben.
Um ehrlich zu sein, ist es mir egal, wo Sie geboren wurden, wenn ich Ihre Software kaufe. Ebenso würde ich gerne wissen, ob es möglich ist, Sie und Ihr Team persönlich zu treffen, bevor ich zustimme, Sie für einzigartige Dienstleistungen zu bezahlen. Sind Sie vor Ort?
Denken Sie bei der Erstellung einer „Über uns“-Seite für den Online-Verkauf von Dienstleistungen darüber nach, wie Ihre Dienstleistung sehr spezifische Fragen und Bedenken von Kunden hervorrufen könnte. Nutzen Sie die „Über uns“-Seite, um diese Fragen zu beantworten, bevor der potenzielle Kunde sie stellen muss. Überlegen Sie, was relevant ist und was nicht.
Das bedeutet nicht, dass Sie keine zusätzliche Information und Persönlichkeit einbringen können. Tatsächlich schlage ich das sogar vor. Denken Sie nur daran, das Nötige abzudecken.
Marketing
Abhängig von der Art der Dienstleistung, die Sie verkaufen, haben Sie möglicherweise mehr Marketingoptionen als das typische E-Commerce-Unternehmen.
Sagen Sie mir, wann haben Sie das letzte Mal einen Stapel zufälliger Visitenkarten an der Kasse eines lokalen Geschäfts gesehen? Abhängig von der von Ihnen angebotenen Dienstleistung könnten die Kunden in Ihrem lokalen Starbucks sehr wohl Ihre potenziellen Kunden sein.
Konzentrieren Sie sich nicht nur auf digitales Marketing, wenn Sie online eine Dienstleistung verkaufen, insbesondere Dienstleistungen, die bei einem Kaffee besprochen werden könnten. Die Tatsache, dass Sie lokal sind, könnte sehr wohl Ihr Alleinstellungsmerkmal sein.
Überlegen Sie, wie Sie Ihre Marketingstrategie erweitern können, um sowohl Online- als auch Offline-Nutzer anzusprechen.
Portfolio und sozialer Beweis
Möchten Sie lieber, dass ich Ihnen sage, dass ich eine ausgezeichnete Massagetherapeutin bin, oder dass Ihr bester Freund Ihnen sagt, dass ich eine ausgezeichnete Massagetherapeutin bin? Ich denke, es ist sicher anzunehmen, dass Ihr bester Freund Ihnen eine nachvollziehbarere Bewertung meiner Dienstleistungen mitteilen wird als ich. Das liegt nicht daran, dass ich unehrlich bin, sondern daran, dass meine Meinung auf meiner *beabsichtigten* Leistung basiert, nicht auf meiner tatsächlichen Leistung.
Ein Portfolio, eine Sammlung von Testimonials, öffentliche Kundenbewertungen oder eine andere Form von *Nachweisen*, dass Sie qualitativ hochwertige Dienstleistungen anbieten, kann viel bewirken. Es gibt potenziellen und früheren Kunden die Möglichkeit, eine „Diskussion“ über Sie zu führen, ohne Ihre Beteiligung.
Natürlich haben Sie als Geschäftsinhaber immer die Möglichkeit, Kundenfeedback auf Ihrer Website günstig zu organisieren. Aber wenn Sie potenziellen Kunden die Möglichkeit geben, das Urteilsvermögen Ihrer früheren Kunden zu beurteilen, entfernen Sie sich selbst aus der Gleichung.
Alles, was wir bisher besprochen haben, ist Teil Ihrer Vorstellung. Zu diesem Zeitpunkt haben potenzielle Kunden Sie noch nicht einmal kontaktiert. Wie Sie sich vorstellen, kann dazu führen, dass Sie Kunden gewinnen, bevor Sie überhaupt wissen, dass es sie gibt.
Erwartungsmanagement
Einer der schwierigsten Teile beim Online-Verkauf von Dienstleistungen ist die Festlegung von Grenzen zu Ihren Kunden und die Einhaltung dieser Grenzen. Es erfordert, dass Sie durchsetzungsfähig sind, ja. Aber es erfordert auch, dass Ihre Kunden ein klares Verständnis dafür haben, warum sie Sie gewählt haben.
Ihre Website sollte klar darlegen, welche Dienstleistungen Sie anbieten. Ob auf einer „Dienstleistungen“-Seite, durch die Implikationen Ihres Portfoliomaterials, die Beschreibung Ihrer Preise (mehr zu Preisen später) oder eine Kombination aus allem.
Das Ziel ist es, den Kunden genau mitzuteilen, was Sie anbieten, bevor die Transaktion beginnt. Dies kann Ihnen später bei der Erbringung der Dienstleistung Stress ersparen.
Beschreibung der Dienstleistungen
Ähnlich wie eine „Über uns“-Seite sollte eine „Dienstleistungen“-Seite auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sein. Das scheint offensichtlich, aber der Ton und die Wortwahl auf dieser Seite können den Unterschied zwischen einer reibungslosen Erfahrung und einer Katastrophe ausmachen.
Vermeiden Sie es auf Ihrer Dienstleistungsseite, viel der Fantasie zu überlassen (es sei denn, Fantasie ist eine einzigartige Komponente Ihres Geschäfts). Betrachten Sie zum Beispiel das folgende Beispiel, was Sie auf der Dienstleistungsseite für eine Webentwicklungsagentur finden könnten:
Unsere Website-Designs werden Sie für Ihre Besucher wie einen Rockstar aussehen lassen!
Diese Art von Rhetorik macht Spaß und ist manchmal aufregend. Aber sie bedeutet nichts und überlässt zu viel der Fantasie. Während es einen Platz für diese Art von Aufregung gibt, sollte sie nicht die Grundlage für die Beschreibung Ihrer Dienstleistungen sein.
Betrachten Sie stattdessen diese Beschreibung von Webentwicklungsdiensten:
Wir folgen den neuesten Codierungsstandards, um sicherzustellen, dass Ihre Website nicht nur schnell und einfach zu navigieren ist, sondern auch für die beliebtesten Suchmaschinen optimiert ist. Darüber hinaus sind unsere Designs responsiv, was bedeutet, dass Ihre Website auf jedem Browsergerät, von Desktop-Computern bis zu Mobiltelefonen, professionell aussieht.
Obwohl diese Beschreibung nicht übermäßig technisch ist, macht sie deutlich, dass die Agentur beabsichtigt, eine Dienstleistung anzubieten, die [höchstwahrscheinlich] die Fähigkeiten und möglicherweise das Verständnis des Kunden übersteigt. Darüber hinaus ist die überarbeitete Beschreibung auch weniger subjektiv und orientiert sich stärker an einem vereinbarten Standard als an einer Meinung.
Beschreiben Sie Ihre Dienstleistungen klar und prägnant, um genaue Erwartungen zu wecken.
Preise
Wir werden nicht im Detail darauf eingehen, wie Sie Ihre Dienstleistungen bepreisen. Es gibt zu viele Faktoren wie die Art der von Ihnen angebotenen Dienstleistungen, Ihren Ruf, Marktforschung, die Einführung einer wertbasierten Preisgestaltung und vieles mehr. Wir werden jedoch ausführlich besprechen, was Ihre Preisgestaltung beinhaltet.
Oftmals führt die Erbringung einer Dienstleistung zur Aufrechterhaltung einer Beziehung. Tatsächlich kann Kundenbindung Teil Ihres Geschäftsmodells sein. Selbst wenn nicht, sollte die Art und Weise, wie Sie eine Dienstleistung abrechnen, einen klar definierten Ausgangspunkt, etwaige Folgezahlungen und gegebenenfalls einen Endpunkt haben.
Zusätzlich zur Zahlungsstruktur müssen Sie genau angeben, wofür bezahlt wird.
Bleiben wir beim Beispiel der Webentwicklungsagentur: Ein häufiges Vorkommnis bei der Erbringung von Webentwicklungsdiensten ist die Wartung und Anpassung der Website nach Abschluss der Dienstleistungen. Für diejenigen mit Erfahrung in diesem oder ähnlichen Bereichen haben Sie höchstwahrscheinlich eine Situation erlebt, in der der Kunde nicht versteht, dass Ihre Dienstleistungen vollständig erbracht wurden und zusätzliche Arbeiten als neue Transaktion betrachtet werden müssen.
Es gibt Möglichkeiten, dem auf präventive Weise über Ihre Website entgegenzuwirken.
Preisdetails
Wenn Sie Preise auf Ihrer Website anzeigen, definieren Sie klar, was Ihre Preise beinhalten. Wenn zwei Anpassungen am gelieferten Produkt zulässig sind, geben Sie dies an. Wenn Texterstellung nicht im Preis für Webdesign enthalten ist, geben Sie dies ebenfalls an.
Es ist einfacher, prägnant auszudrücken, was Ihre Dienstleistung bietet, als einem bereits zahlenden Kunden zu sagen, was Sie nicht tun werden.
Vertragsbedingungen
Ich bin ein starker Verfechter davon, Kunden explizit einer Reihe von Bedingungen zustimmen zu lassen, bevor eine Dienstleistung erbracht wird. Diese Bedingungen sollten auf einer speziellen Seite oder einem Abschnitt Ihrer Website angezeigt werden, unabhängig davon, dass Ihre Preise bereits Ihre Dienstleistung beschreiben.
Ob Sie vom Kunden verlangen, ein Kästchen anzukreuzen und ein Formular auf Ihrer Website einzureichen, oder sogar einen tatsächlichen Papier- oder digitalen Vertrag zu unterzeichnen, liegt vollständig bei Ihnen. Denken Sie einfach daran, dass das "Spielraum lassen" fast garantiert zu übermäßigem Spielraum führen wird.
Projektmanagement
Fördere eine offene und direkte Kommunikation während des gesamten Projekts. Es hilft, die spezifischen Details der von Ihnen angebotenen Dienstleistung zu wiederholen, während das Projekt läuft.
Erwägen Sie, Ihrer Website eine Komponente hinzuzufügen, die die Projektverwaltung erleichtert. Es gibt Hunderte von Projektmanagement-Software-Skripten, die direkt in Ihre Website integriert werden können. Oder erwägen Sie ein Drittanbietersystem wie Basecamp. Das Ziel ist es, transparent zu sein, die Kommunikation fließen zu lassen und sicherzustellen, dass es keine Missverständnisse darüber gibt, wie die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen den Preis korrekt erfüllen.
Unterschätzen Sie niemals die Fähigkeit eines Kunden, Annahmen über die von Ihnen angebotene Dienstleistung zu treffen. Verwalten Sie die Erwartungen, indem Sie Ihre Dienstleistung und Preisdetails gründlich beschreiben.
Return on Investment
Zu oft konzentrieren sich Dienstleister nur auf den Erhalt von Zahlungen für erbrachte Dienstleistungen. Geld bezahlt die Rechnungen, aber Glaubwürdigkeit hält die Kunden bei Laune. Nutzen Sie die Gelegenheit, mehr von Ihren Kunden zu bekommen als nur bezahlte Rechnungen.
Da die Bezahlung einer Dienstleistung eine persönlichere Erfahrung ist als der Kauf eines digitalen oder physischen Produkts, sind Kunden oft begeistert von dem, was Sie für sie getan haben (vorausgesetzt, Sie haben großartige Arbeit geleistet). 🙂
Nutzen Sie Tools wie Umfragen und Fragebögen, um Feedback von Ihren Kunden zu erhalten. Das zeigt ihnen nicht nur, dass Sie sich kümmern, sondern gibt Ihnen auch die Informationen, die Sie benötigen, um die Erfahrung für zukünftige Kunden zu verbessern.
Sie können auch Testimonials anfordern, entweder über die Umfrage oder direkt, und diese Testimonials verwenden, um Ihre soziale Bewährtheit zu verbessern.
Sicher, dies ist etwas, das alle E-Commerce-Unternehmen tun können, um Feedback von Kunden zu erhalten und zukünftige Marketingbemühungen zu verbessern. Aber denken Sie daran, es ist besonders wichtig für diejenigen, die Dienstleistungen online verkaufen, da Sie möglicherweise etwas mehr Überzeugungsarbeit bei einem potenziellen Kunden leisten müssen als bei einem potenziellen Kunden, der niemals beabsichtigt, direkt mit Ihnen zu interagieren.
Das Urteil
Die Erfahrung, Dienstleistungen online zu verkaufen, kann eine komplizierte Mischung aus der heutigen unpersönlichen, digitalen Lebensweise und einer persönlicheren, intimeren Interaktion zwischen zwei [oder mehr] Personen sein. Es liegt an Ihnen zu verstehen, wie Ihre Dienstleistungen die Erwartungen Ihrer Kunden prägen und was Sie tun müssen, um diese Erwartungen zu erfüllen.
Nutzen Sie Ihre Website, um sich und Ihr Unternehmen von anderen abzuheben und gleichzeitig wichtige Informationen an potenzielle Kunden zu kommunizieren. Nutzen Sie dann die Erfahrung aus dem Verkauf von Dienstleistungen, um zukünftige Kundenbedürfnisse und -wünsche besser zu verstehen.
Haben Sie vielleicht andere Lektionen aus dem Online-Verkauf von Dienstleistungen gelernt? Wenn ja, hinterlassen Sie einen Kommentar unten. Oder stellen Sie gerne Fragen!
